Uit onderzoek van GfK blijkt dat de meeste consumenten ondersteuning door een onafhankelijk financieel adviseur waardevol vinden, waar het gaat om het bepalen van het te verzekeren bedrag en passend houden van de verzekering bij veranderingen in de persoonlijke situatie van de klant. Ook in situaties waarin de klant vooraf zelf informatie inwint. In dat geval spreken we van ‘hybride’ klantbediening.
Onderzoek GfK
Legal & General heeft GfK deden in februari van dit jaar onderzoek naar de opvattingen van consumenten over hybride klantbediening bij het afsluiten van overlijdensrisico-verzekeringen.
Van de consumenten die in de afgelopen periode een overlijdensrisicoverzekering hebben afgesloten in de markt, heeft 61% dat gedaan na een face-to-face gesprek met een adviseur of na een telefonisch of online contact met een adviseur. Daarmee blijkt de financieel adviseur nog steeds het belangrijkste afsluitkanaal te zijn voor consumenten om een overlijdensrisicoverzekering af te sluiten.
Vergelijken en inwinnen algemene informatie
Wel blijken consumenten bij de overlijdensrisicoverzekering massaal zelf algemene informatie in te winnen via internet bij vergelijkingssites en bij de sites van verzekeringsmaatschappijen. Bijna 80% van de klanten oriënteert zich actief op Internet. Ook het maken van vergelijkingen tussen de verschillende aanbieders voeren veel consumenten zelf uit via vergelijkingssites. Maar toch vindt 62% van de respondenten het (heel) belangrijk om daarnaast onafhankelijk advies te krijgen over vooral het te verzekeren bedrag zodat dit goed aansluit bij de persoonlijke situatie. Bij hoger opgeleide consumenten met veelal hogere inkomens is deze behoefte zelfs nog iets groter.
Adviestraject gaat veranderen
“De combinatie van snelle technologische ontwikkelingen en nieuwe commerciële partijen zal het traditionele traject van de totstandkoming van een verzekering blijvend veranderen, aldus Michel van Dam, commercieel directeur Legal & General. Op een breed terrein wordt door de politiek risico’s van het collectief naar het individu worden geschoven. Meer dan in het verleden zullen consumenten zich op eigen initiatief op bepaalde onderwerpen gaan oriënteren. Het is dan belangrijk om een klimaat te scheppen waar consumenten ook voor deelvragen ervaren dat ze welkom zijn bij hun financieel adviseur. Dat besef kan een advieskantoor vergroten door ook op de eigen site tools te plaatsen waar klanten die dat wensen bepaalde handelingen rondom het advies- en beheerstraject zelf kunnen uitvoeren. Als Legal & General ondersteunen wij dat proces”.
