Particuliere schade- en levensverzekeraars zijn er dit jaar iets beter in geslaagd hun klanten te bedienen dan vorig jaar. De overall score voor de totale markt stijgt licht met 0,1 punt t.o.v. 2019. Dit wordt vooral veroorzaakt door een verbetering bij de levensverzekeraars.
Een en ander blijkt uit de vijfde editie van Verzekeraars in beeld, een jaarlijks terugkerend klantonderzoek dat als doel heeft stakeholders en consumenten inzicht te bieden in de prestaties van individuele particuliere verzekeraars. Klanten hebben de verzekeraars beoordeeld op de volgende onderdelen: ‘vertrouwen’, ‘tevredenheid’, ‘klantgerichtheid’, ‘deskundigheid’ en ‘duidelijkheid’. Het onderzoek is gedaan door Kantar in opdracht van het Verbond van Verzekeraars.
In vijf jaar tijd is de waardering van klanten op het punt ‘klantgerichtheid’ gestegen van gemiddeld een 7 naar een 7,4. Verzekeraars die relatief laag scoorden laten forse verbeteringen zien. Zo gaven klanten vijf jaar geleden aan 32 procent van de deelnemende verzekeraars een cijfer onder de 7. Nu is dit nog maar 9 procent. In de categorie levensverzekeraars gaat uitvaartverzekeraar DELA in 2020 voor het eerst aan kop.
Volgens Kantar kunnen verzekeraars nog wel verbetering realiseren in de omgang met de soms heftige emoties van klanten. Uit de antwoorden op open vragen in het onderzoek blijkt dat klanten nog te vaak onvoldoende empathie en flexibiliteit ervaren.
Reisverzekeraars
In de categorie ‘klantcontact’ laat het onderzoek dit jaar een lichte teruggang in de klantwaardering zien, van een 7,6 naar een 7,5. En – niet verrassend – de reisverzekeraars zijn gedaald zijn op de ranglijst. Omdat de klantenquêtes middenin de coronacrisis plaatsvonden, kan de pandemie daarbij een rol hebben gespeeld. Richard Weurding, directeur van het Verbond: “Het contact met de klant moest noodgedwongen vooral online en corona heeft veel reisbeperkingen met zich meegebracht. Er is waardering van diegenen die met hulp van hun verzekeraar zijn gerepatrieerd, maar er is natuurlijk ook ongenoegen dat er niet gereisd kan worden en voorwaarden zijn aangepast”.
Bij levensverzekeraars stijgt het vertrouwen in de eigen verzekeraar licht met 0,3 punten. Dit is relatief een opvallende stijging in een onderzoek waar de verschuivingen meestal minimaal zijn. Ook de aspecten klantgerichtheid en deskundigheid laten een (lichte) stijging zien.
Over het onderzoek
In 2020 namen 43 verzekeringslabels deel aan het onderzoek, dat is het grootste deel van de particuliere markt. Zakelijke verzekeraars doen niet mee. Kleine verzekeraars zijn niet verplicht om mee te doen. Voor het onderzoek zijn klanten met een schade- of levensverzekering bij één van de deelnemende verzekeraars ondervraagd. De ondervraagde klanten komen grotendeels uit de NIPObase, de database van Kantar, en deels uit een klantenbestand van enkele individuele verzekeraars. Per label zijn circa 200 klanten ondervraagd. Circa 50 van hen zijn ondervraagd over het recente contact met de verzekeraar. In de vragenlijst wordt uitgegaan van de wijze waarop klanten hun verzekering hebben afgesloten; rechtstreeks bij de verzekeraar of bij een financieel adviseur.
Bron: Verbond van Verzekeraars
