Verzekeraars kregen in 2021 125.000 klachten binnen. Dat zijn er bijna 19% minder dan in het jaar ervoor. Vooral levensverzekeraars kregen minder klachten. Bovendien handelen de verzekeraars de klachten veel sneller af. Dat blijkt uit de jaarlijkse klachtenuitvraag onder 168 aanbieders van verzekeringen door de Autoriteit Financiële Markten (AFM).
Jaarlijks moeten alle aanbieders van verzekeringen die onder Nederlands toezicht vallen, alle ontvangen, afgesloten en nog openstaande klachten rapporteren aan de AFM. In 2022 heeft de AFM dit voor de vierde keer gedaan. De uitvraag ging over het jaar 2021.
De AFM heeft de klachten onderverdeeld naar drie markten: zorg, schade en leven. Veruit de meeste klachten, namelijk ongeveer de helft, is gemeld bij zorgverzekeraars. Het aantal klachten daalde hier wel al voor het derde jaar op rij en nam het laatste jaar met bijna 10% af. Ruim driekwart van de klachten gaat over de basisverzekering. Schadeafhandeling en uitkering is voor de meeste mensen reden tot klagen: dit levert 47% van de klachten op. Ook de dienstverlening in de beheerfase kan beter: hier komt 42% van de klachten vandaan.
Ook bij de schadeverzekeraars komen veel klachten binnen, 39% van het totaal. Het gaat hier om 49.000 klachten, wat 11% minder is dan een jaar eerder. Bij bijna alle productgroepen binnen de schadeverzekeringen neemt het aantal klachten af. Naar verhouding neemt het aantal klachten over reisverzekeringen het meest af: hier is een daling van ruim 40% te zien. Alleen bij het onderdeel Inkomen neemt het aantal klachten toe, en wel met bijna 22%. In absolute aantallen is het aantal klachten met 2.800 echter niet bijzonder groot. De meeste klachten over schadeverzekeringen hebben betrekking op de schadeafhandeling en uitkering, op de voet gevolgd door de dienstverlening in de beheerfase.
Bij de levensverzekeraars is het aantal klachten meer dan gehalveerd. Na 30.000 klachten in 2020 waren het er in 2021 nog maar 13.500. De meeste hiervan gaan over leven-beleggen (39%). De grootste daling komt voor rekening van de uitvaartverzekeringen: het aantal klachten nam hier af van 16.900 naar 2.500 (-85%). De meeste klachten betreffen de dienstverlening in de beheerfase.
Het totaal aantal klachten was in 2021 bijna 19% lager dan in 2020: het nam af van 154.000 naar 125.000 klachten. De afhandeling van klachten nam minder tijd in beslag. De gemiddelde looptijd van een klacht nam af van 29 dagen in 2020 tot 19 dagen in 2021. Klachten over reisverzekeringen worden het snelst afgehandeld: hier is gemiddeld maar 11 dagen voor nodig. Klachten over inkomensverzekeringen hebben echter meer tijd nodig: de afhandeling hiervan duurt gemiddeld 39 dagen.
Met de resultaten van de klachtenuitvraag wil de AFM het toezicht efficiënter en effectiever maken.
Bron: AFM
