Aandacht voor heldere informatie en goede voorlichting over het verloop van een schadegeval en een nieuwe Gedragscode expertisediensten.
“Meer empathie, heldere informatie en goede voorlichting over het verloop van de afhandeling van een verzekeringsclaim, over de taken, bevoegdheden en rollen van alle betrokken partijen, over het recht op contra-expertise of second opinion en over klachtmogelijkheden moeten de schaderegeling verbeteren.” Dat schrijft het Verbond van Verzekeraars in het position paper ‘Schaderegeling. Goed geïnformeerd. Goed geregeld’. Uit klanttevredenheidscijfers blijkt dat 89 procent van de verzekerden tevreden is over hun schadeafhandeling. “Maar omdat de schaderegeling soms ook tot discussie leidt, hebben de verzekeraars zichzelf de opdracht gegeven te zoeken waar ruimte is voor verbetering.”
Begrijpelijke informatie voor de klant aan het begin van het schadeproces over wat er staat te gebeuren, met welke partijen de verzekerde te maken krijgt en wat daarin zijn rechten en plichten zijn, verstevigt de positie van de klant. Volgens het Verbond is het ook belangrijk dat de verzekeraars zorgen voor goede voorlichting en informatie over de schadeafhandeling en transparant zijn over de schade-expertise en de mogelijkheid om een contra-expertise te laten doen. Tevens dienen verzekeraars en experts altijd transparant te zijn over de rol van de expert in het schadebehandelingsproces. Ook indien een onafhankelijke expert het werk verricht, moet helder zijn dat de verzekeraar zijn opdrachtgever is.
Daarmee neemt het Verbond afstand van het vaak gehoorde idee dat alle problemen opgelost zijn, wanneer een verzekerde zelf zijn eigen onafhankelijke expert uit mag kiezen. Volgens het Verbond ligt dat iets genuanceerder. Allereerst is het lidmaatschap van een brancheorganisatie zoals het Verbond van Verzekeraars en het Nivre voor expertisebureaus in het belang van de klant. Voor deze verzekeraars en bureaus gelden automatisch de gedragscodes en regels die toezien op de naleving van objectiviteit en kwaliteit door bijvoorbeeld branchebrede regels en aanwezigheid van sanctie- en klachtenprocedures.
Zo is de kwaliteit van de expertise in de gedragscode Expertiseorganisaties geborgd. Niet aan een brancheorganisatie verbonden partijen wekken wellicht een onafhankelijke indruk, ze vallen daarentegen buiten het toezicht, met alle mogelijke risico’s van dien.
Ook ziet het Verbond dat er verbeteringen mogelijk zijn op het gebied van de organisatiecultuur bij verzekeraars, die behalve verzekeringstechnische kennis ook gebaat zijn bij een constructieve en empatische schadeafhandeling, mede met het oog op een goede en duurzame klantrelatie. Het Verbond ziet hier voor zichzelf een ondersteunende en aanjagende rol. Daarbij valt te denken aan bijvoorbeeld het organiseren van prikkelende bijeenkomsten, het delen van best practices, maar ook het actief benoemen van zaken die niet goed gaan of beter kunnen.
Gedragscode expertisediensten
Verder zal het Verbond in samenspraak met het Nivre de Gedragscode expertisediensten aanscherpen en actualiseren. Naar verwachting kunnen de leden van het Verbond eind december instemmen met de vernieuwde gedragscode, die de betrouwbaarheid, professionaliteit, helderheid en integriteit van de schade-experts waarborgt. Daarnaast gaan verzekeraars verder onderzoeken welke verbeteringen mogelijk zijn in het schaderegelingsproces zelf, door bijvoorbeeld slimme ICT-toepassingen. Zo introduceerden verzekeraars eerder een app om mobiel schade te melden bij autoschade. Dit helpt verzekerden om snel en gemakkelijk hun schade te melden, waardoor de afhandeling ervan ook sneller en efficiënter verloopt.
