Klachteninstituut Kifid zet steeds meer in op bemiddeling. Het aantal klachten dat is opgelost via bemiddeling tussen consument en financiële instelling steeg van 38% in 2016 en 42% in 2017 naar 46% in 2018, aldus het jaarverslag.
Algemeen directeur Eveline Ruinaard noemt dit een positieve trend, “omdat beide partijen dan tevreden de deur uitgaan. We zien het terug in de klanttevredenheid: we scoren hoger (8+) bij bemiddeling. Consumenten hebben hun verhaal kunnen doen, er is aandacht voor hun probleem geweest.”
Bestuursvoorzitter Ralph Pans benadrukt dat bemiddeling wel meer tijd kost. “We willen minder juridische en meer feitelijke oplossingen, maar dat kost wel energie.” En doorlooptijden zijn nog altijd knelpunt bij het Kifid. Pans: “Voor dit jaar hebben we extra budget gevraagd. De wachttijd móet omlaag. We moeten door een achterstand van de klachtenvoorraad heen om weer in een genormaliseerde situatie te komen. Kifid heeft al flinke slagen gemaakt, maar we zijn er nog niet.”
Stabiel aantal klachten
In 2018 behandelde het Kifid in totaal 2.922 klachten van consumenten die een geschil hadden met hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Dit aantal is stabiel, de afgelopen jaren schommelt het rond de 3.000.
Voor 1.335 klachten is in 2018 een bemiddelingsresultaat of schikking bereikt. Dat betrof voor 51 procent verzekeringsklachten en voor 26 procent respectievelijk 22 procent klachten over banken en financiële tussenpersonen. In ruim 1.100 financiële klachtzaken is een uitspraak gedaan. Daarbij is de consument in bijna 200 klachtzaken deels of geheel in het gelijk gesteld; in ruim 900 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.
Nieuwe klachten
In 2018 heeft het Kifid 4.487 nieuwe klachten ontvangen, waarvan 61 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Hoewel dit aanzienlijk minder is dan in 2017, kon het klachteninstituut een veel hoger percentage klachten direct in behandeling nemen. Consumenten weten inmiddels veel beter dat ze met hun klacht eerst naar hun financiële dienstverlener moeten en dan pas naar het Kifid kunnen stappen.
Schadeverzekeringen
Ook de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten blijft vergelijkbaar met die van voorgaande jaren. Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 38 procent (1.108 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Op de tweede plaats volgen hypotheekklachten met 27 procent (808 klachten). Op enige afstand gevolgd door klachten over levensverzekeringen met 16 procent (457 klachten) van de totaal behandelde klachten. Wat opvalt is dat het aantal behandelde klachten over beleggingszaken in 2018 is gehalveerd ten opzichte van 2017: respectievelijk 14 procent (402 klachten) en 5 procent (149 klachten). Daartegenover staat een lichte toename van het aantal behandelde klachten over bankzaken en levensverzekeringen.
Klanttevredenheid
In 2018 krijgt het instituut voor klanttevredenheid het rapportcijfer 7. Voor zover consumenten niet tevreden zijn, komt dat vooral door de lange behandeltijd. Tevreden consumenten loven vooral de werkwijze, deskundigheid en klantgerichtheid van medewerkers en de communicatie.
Tips voor de financiële dienstverlener
Uit de praktijk van het Kifid en de uitspraken van de Geschillencommissie haalt de organisatie een aantal tips voor financiële dienstverleners om toekomstige klachten te voorkomen: Wees helder in de voorwaarden. Wees zorgvuldig met registratie van consumenten in het extern verwijzingsregister. Verzekeringsadviseurs moeten zich verre houden van beleggingsadvies. En banken dienen bij een betalingsopdracht altijd aan te kunnen tonen dat de opdracht daadwerkelijk door de consument is gegeven.
Ambitie 2019
Eveline Ruinaard zegt over de ambitie voor 2019: “Aanvaardbare behandeltijden staan zonder meer voorop. Verder willen we het ondernemersloket verbreden en op de ingeslagen weg door met de klachtafhandeling beleggingsverzekeringen. Wat mij betreft maken we ook een slag in het opschrijven van onze uitspraken in begrijpelijker taal.”
Bron: Kifid
