Kifid heeft vorig jaar 3.201 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond, dat zijn er 200 meer dan in 2022. Meer dan de helft van de behandelde klachten (52%) is opgelost via bemiddeling of schikking; in 2022 was dat 48,6%. Het aantal behandelde klachten over hypotheken steeg.
Schadeverzekeringen leverden met 28 procent het grootste aandeel behandelde klachten op. Het aandeel klachten over bankzaken daalde van 28 naar 24 procent. Het aandeel klachten over hypotheken nam toe van 13 naar 16 procent.
Het percentage klachten over kredietregistraties (BKR) bleef met 14 procent constant en het aandeel klachten over levensverzekeringen steeg van 10 naar 12 procent. Het aandeel behandelde klachten over beleggingszaken groeide licht van 6 naar 7 procent.
Forse stijging binnengekomen klachten
Ook het aantal binnengekomen klachten groeide in 2023. Dat waren er 5.616, zo’n 500 meer dan in 2022. En het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid indiende nam in 2023 eveneens toe, met ruim 250 tot 2.537. De meest voorkomende reden voor ‘niet behandelbaar’ is het ontbreken van stukken die nodig zijn om de klacht te behandelen. Kifid vraagt ontbrekende stukken opnieuw en bij herhaling op; blijven de benodigde stukken uit dan kan Kifid de klacht niet behandelen.
Meer dan 800 mensen dienden in 2023 een klacht in zonder die eerst te hebben voorgelegd aan hun financiële dienstverlener. Deze ‘te vroege’ klachten stuurt Kifid, als de consument dit wil, dan door naar de financiële dienstverlener voor de interne klachtenprocedure.
Uitspraken
In 997 klachtzaken is een uitspraak gedaan, waarvan het merendeel bindend is. Het aantal consumenten dat hun klacht tussentijds heeft ingetrokken nam licht toe van 11 naar 13 procent. Soms komen consumenten en financiële dienstverleners buiten Kifid om alsnog tot een oplossing en is dat reden om de klacht in te trekken
Bemiddelen en schikken
Zowel banken, schadeverzekeraars als financiële adviseurs (intermediairs) toonden zich bereidwillig bij het zoeken naar passende oplossingen voor een klacht. Van de 1.664 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, waren bij 40 procent hiervan banken betrokken; financiële adviseurs werkten mee aan 26 procent van het totaal aantal bemiddelings- en schikkingsresultaten, schadeverzekeraars 25 procent, levensverzekeraars 8 procent en vermogensbeheerders 1 procent.
© Kifid
Consumenten over Kifid
Consumenten waardeerden Kifid in 2023 gemiddeld met een 7,7, blijkt uit onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek. Vooral het persoonlijk contact, de deskundigheid en behulpzaamheid van Kifid oogstten waardering. Zeven van de tien consumenten vond dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is.
Dienstverleners over Kifid
Financiële dienstverleners waardeerden de dienstverlening door Kifid in 2023 gemiddeld met een 7,4. Zijn zagen Kifid als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Zij waardeerden de inzet voor bemiddeling met een ruime voldoende en vonden uitspraken van Kifid in het algemeen in de lijn der verwachting.
Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschreef de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Voor negen van de tien financiële dienstverleners waren de klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid aanleiding om de eigen dienstverlening, voorwaarden, het product of beleid aan te passen.
‘Steeds meer geschilbeslechter en kennisinstituut’’
Ralph Pans, voorzitter van het bestuur, over de ontwikkeling bij Kifid afgelopen jaren: “Van een juridisch instituut zijn we steeds meer een geschilbeslechter en kennisinstituut geworden. We hebben veel oog voor de procesgang, de leesbaarheid en helderheid, we stimuleren bemiddeling en zijn minder gericht geraakt op een klassieke zitting en een uitspraak”, aldus Pans.
Informatievoorziening
Voor Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en directeur, was 2023 opnieuw een jaar met betekenisvolle uitspraken waarmee Kifid richting en duidelijkheid geeft. In het Jaarverslag 2023 doet zij een oproep: “In de klachten gaat het vaak niet over de werking van producten maar veel meer over de informatievoorziening van financiële dienstverleners. Heeft de consument voldoende informatie gekregen? Was duidelijk voor de klant wat te verwachten van een product of adviesdienst? En dat is lastig, want hoe leg je de dingen nu echt goed uit terwijl niet elke klant even kundig en talig is. Ik ben daarom groot voorstander van meer financiële educatie op scholen.”
Uitspraken analyseren
Wanner Los, voorzitter van de Commissie van Beroep, constateert dat financiële dienstverleners de uitspraken in beroepsprocedures analyseren en daar vaak hun werkwijze en beleid op aanpassen. Wanner Los: “Als uit het recht, waaronder het consumentenrecht, voortvloeit dat het anders moet dan de sector doet, schrijven we dat op.”
Bron: Kifid
