Voor de gemiddelde consument is er niets aan de hand. Die redt zich prima met internetbankieren – zelfs beter dan voorheen. Maar ouderen, gehandicapten, en mensen met een lage digitale vaardigheid ervaren steeds meer problemen met het gedigitaliseerde betalingsverkeer. Ook hebben zij hinder van de sluiting van bankfilialen.
De Nederlandse Bank voert periodiek een bereikbaarheidsmonitor uit, in opdracht van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Daarin wordt o.a. onderzocht hoe verschillende groepen consumenten de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten ervaren. Uit de monitor van 2021 blijkt dat consumenten uit kwetsbare groepen minder tevreden zijn met bank- en betaaldiensten dan bij de vorige monitor uit 2016: gaven ze vijf jaar geleden nog een 7,6 als rapportcijfer, nu is dat gedaald naar een 7,1 – en voor sommigen zelfs naar 6,5.
Minder zelfstandig
Ouderen, gehandicapten en mensen met een lage digitale vaardigheid voelen zich ook minder zelfstandig bij dagelijkse bankzaken in vergelijking met de gemiddelde consument. De helft van deze groep is niet meer in staat de eigen dagelijkse bankzaken volledig zelfstandig te doen. De gemiddelde consument ervaart juist meer zelfstandigheid: van deze groep is slechts 11% niet in staat de bankzaken zelfstandig te regelen.
Aantal bankkantoren gehalveerd
Maar ook de fysieke dienstverlening van bankkantoren krijgt een lagere beoordeling van de groep kwetsbare consumenten. Openingstijden zijn versoberd, de afstand naar de bank is groter geworden, de helpdesk of klantenservice is slechter bereikbaar en het storten van contant geld is moeilijker geworden. Verschillende groepen consumenten geven voor deze onderdelen gemiddeld een score van een 6, of zelfs een onvoldoende. De cijfers hoeven niemand te verbazen, want het aantal bankkantoren is ten opzichte van 2016 bijna gehalveerd.
Ook het aantal geldautomaten is ten opzichte van 2016 flink gedaald: zo waren er in 2016 nog anderhalf keer zoveel geldautomaten als nu. Het MOB ziet hier echter geen probleem, omdat de bereikbaarheid van geldautomaten nog voldoet aan de eigen norm. Voor elke inwoner van Nederland mag een geldautomaat hemelsbreed niet verder dan 5 kilometer afliggen van de woonplek, gemeten op basis van postcodegebieden. Ultimo 2020 is dat voor 99,5% van de huishoudens het geval, net als in 2016.
Actieplan
Om deze ontwikkeling bij kwetsbare groepen te keren heeft het MOB een actieplan opgesteld. Dat kent drie onderdelen. Ten eerste het beter informeren van mensen uit kwetsbare groepen over initiatieven van banken om de toegankelijkheid te verbeteren. Ten tweede het verbeteren van de persoonlijke aandacht op lokaal niveau – waar daar behoefte aan is – eventueel door servicepunten op te richten op plekken waar bankkantoren zijn verdwenen. Ook het opstellen van een stappenplan voor de sluiting van bankkantoren is hier onderdeel van. Ten derde het in samenwerking met maatschappelijke organisaties inventariseren van de precieze behoeften van kwetsbare groepen en het bedenken van oplossingen om aan die behoeften tegemoet te komen.
Bron: DNB
