ASN Bank is het meest klantvriendelijke merk van Nederland. De sterke focus van ASN Bank op duurzaam bankieren en haar klantgerichtheid leverden dit jaar de hoogste waardering op van consumenten, blijkt uit onderzoek van KPMG. Nog een opsteker: de financiële sector als geheel staat dit jaar aan kop als het gaat om waardering van branches – nog boven de supermarkten.
“Met het duidelijke doel van de bank dat gefocust is op maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaam investeren, is het niet verwonderlijk dat ASN dit jaar de ranglijst aanvoert. Ook vorig jaar eindigde de bank hoog en de inspanningen om de klantenservice te verbeteren en de adoptie van digitale kanalen te vergroten, betalen zich nu uit. De bank laat klanten bovendien zien hoe geld ook gelukkig kan maken door te investeren in een betere wereld”, zegt Nienke Wichers Hoeth, partner bij KPMG en deskundige op het gebied van Customer Experience.
KPMG voert elk jaar een Customer Experience Excellence Analysis uit, een onderzoek onder ruim 5.000 consumenten naar de vraag hoe zij ruim tweehonderd verschillende merken op de Nederlandse markt ervaren. Het onderzoek van dit jaar is gedurende de eerste maanden van de Corona-uitbraak uitgevoerd.
Integriteit
“In vergelijking met vorig jaar zien we dat de integriteit van een merk bij consumenten duidelijk belangrijker is geworden. In tijden van crises vallen klanten duidelijk terug op de basis: vertrouwen. De financiële sector heeft dit in het begin van de crisis heel goed opgepakt en dat zien we ook terug in de ranglijst. Qua branche neemt de financiële sector dit jaar de koppositie over van grocery retail”, aldus Wichers Hoeth. In de top 5 van best gewaardeerde financiële instellingen staan na ASN: Univé, Centraal Beheer, iDeal en CZ Groep.
Zes aspecten
Voor het onderzoek heeft KPMG gekeken naar zes aspecten die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen: integriteit, personalisatie, omgaan met verwachtingen, oplossingen bieden, tijd en moeite nemen, en empathie. “Hoewel consumenten ook tijdens de coronacrisis de mate van personalisatie als het belangrijkste criterium zijn blijven zien, hebben de integriteit en de geloofwaardigheid van een merk aanzienlijk aan belang gewonnen”, zegt Wichers Hoeth.
Veel Nederlandse merken hebben tijdens de Corona-lockdown adequaat gereageerd op de snel veranderde klantbehoeftes. Het rapportcijfer voor gemiddelde klantwaardering steeg van 7,23 vorig jaar naar 7,36 nu. Minder succesvol waren merken in de reis- en hotelsector. Wichters Hoeth: “Zo waren bijvoorbeeld TUI, Transavia en Booking.com volgens de consumenten niet in staat om een goede klantervaring te blijven leveren. Datzelfde gold voor de non-grocery retail, zoals Specsavers en Gamma. In een omgeving die voortdurend en snel verandert, is het essentieel om de verwachtingen van klanten te blijven peilen, lessen te trekken uit het verleden en voldoende oog te houden voor de toekomst.”
Bron: KPMG
