Achter de eerste vraag komt pas de echte vraag van de klant.
Kent u dat gevoel? U hebt een gesprek gehad met een klant. U hebt het gevoel dat u niet echt het juiste antwoord heeft gegeven. Of, u bent zelf klant. U belt op naar een organisatie, maar krijgt niet echt een bevredigend antwoord. Maar waarom?
Stel, u bent onderweg
Stel, u bent zelf klant bij een instelling. U zit in de auto en bedenkt u dat u nog even langs wilt rijden. Maar wat zijn de adresgegevens ook al weer? U besluit de instelling te bellen. U stelt de vraag: ‘Wat zijn de adresgegevens ook al weer?’ Netjes geeft de dame aan de andere kant van de telefoon u het antwoord. U besluit snel de afslag te nemen en
rijdt daarmee om, om nog net op tijd naar binnen te lopen. Eenmaal binnen staat er iemand die u aanspreekt. U geeft aan wat u komt doen. ‘Maar meneer, dat had u ook gewoon digitaal kunnen regelen, had u een hoop tijd bespaard’, is het antwoord van de medewerker. ‘Hè’ denk je, ben ik daar nu voor om gereden?
Het kan ook anders
Gelukkig kan het ook anders! Namelijk, wanneer de vraag aan de klant was gesteld: ‘Wat is de reden dat u naar de adresgegevens op zoek bent?’ De medewerker was er dan achter gekomen dat de klant wat spullen wilde komen afgeven en daarom wilde aanreizen. De medewerker aan de telefoon had direct verteld dat de klant zich de moeite kon besparen. Door even online twee clicks uit te voeren. En klaar is Kees!
En dus?
Daarom, achterhaal altijd de tweede, dus ‘echte’ vraag van een klant. Dat scheelt een hoop! Wen uzelf aan na afloop van ieder gesprek uzelf af te vragen: ‘Wat was de tweede, dus echte vraag van deze klant?’ Wanneer u dit maar vaak genoeg doet, komt u er vanzelf achter dat klanten vaak iets anders zeggen dan zij bedoelen.
Vul in uw CRM-systeem ook altijd de eerste vraag en de tweede, dus echte vraag van een klant in! Als u via de mail of Social Media de eerste vraag binnen krijgt, ga dan altijd nog op zoek naar de tweede, dus echte vraag via bijvoorbeeld de telefoon.
PS
Wilt u hier samen met uw medewerkers eens op oefenen? Bestel dan de omschrijving voor de ‘Vraag achter de vraag’ quiz via info@doortraining.nl!
Joost Riphagen,
DOOR Training & Coaching
