Wederverkopers van zorgverzekeringen (volmachten) communiceren minder goed met verzekerden dan de zorgverzekeraars zelf. Zo noemen ze minder vaak de acceptatieplicht in hun communicatie-uitingen. Ook beantwoorden ze mails met vragen minder goed.
Dat blijkt uit de Monitor overstapseizoen 2016-2017, uitgevoerd door Zorgweb in opdracht van het Ministerie van VWS. Er is onderzoek gedaan naar de informatievoorziening van aanbieders van zorgverzekeringen. Staatssecretaris Martin van Rijn stuurde de monitor deze week naar de Tweede Kamer.
Leesbaarheid
In vergelijking met vorig jaar hebben zorgverzekeraars zichtbaar geprobeerd de leesbaarheid van teksten te vergroten. Voor alle aangeboden basisverzekeringen zijn nu uniforme zorgverzekeringskaarten beschikbaar (deze werden in de vorige monitor geadviseerd). Op maximaal twee A4’tjes is op de kaart in begrijpelijke taal samengevat wat iedere basisverzekering voor de verzekerde betekent.
Zorgverzekeraars wijzen er in hun prolongatiebrieven niet expliciet op dat het verstandig is om jaarlijks een bewuste keuze te maken. Wel wijst 40% erop dat omstandigheden kunnen wijzigen. Vergelijkingssites doen dit in alles gevallen. Zorgverzekeraars geven op hun websites vaker expliciet aan dat iedereen geaccepteerd wordt dan volmachten (63 versus 14%).
De informatievoorziening over het overnemen van een lopende machtiging of toegangsverlening PGB is minimaal. Onderzoekers hebben tijdens het website-onderzoek geen proactieve uitingen gevonden van zorgverzekeraars of volmachten. Het overnemen van machtigingen staat wel in de polisvoorwaarden van verzekeraars en volmachten.
Bereikbaarheid
Wat bereikbaarheid betreft is 100% van de verzekeraars telefonisch rechtstreeks benaderbaar, 88% is te mailen en 6 zorgverzekeraars hebben ook een fysieke bereikbaarheid via winkels of loketten. Antwoord geven op vragen blijkt echter lastig. Uit mystery-mailonderzoek blijkt dat 12% van de onderzochte partijen niet te mailen is; 16% van de zorgverzekeraars en 36% van de volmachten geeft geen antwoord. De antwoorden die onderzoekers ontvingen waren nooit volledig juist én compleet. De onderzochte collectiviteiten halen de laagste score: niemand had een volledig juist en compleet antwoord.
Bron: Min. VWS
