Hoe krijgt een verzekeraar klanten met een premieachterstand zo ver dat ze gaan betalen, of tenminste contact opnemen voor een betalingsregeling? Door er rekening mee te houden dat ruim de helft van de mensen met problematische schulden laaggeletterd is (50,3%) en dat financiële stress bij de klant diens cognitieve vermogens beïnvloedt. En dan nog is succes niet gegarandeerd.
In een webinar over financiële kwetsbaarheid van het Verbond van Verzekeraars werd duidelijk dat een succesvol incassobeleid voor verzekeraars geen sinecure is. Wanbetalers opbellen kan helpen, als ze tenminste de telefoon opnemen. Aanpassing van tekst en vormgeving in de betalingsherinneringen helpt ook. E-mail en sms leveren meer resultaat op dan een brief, aldus het onderzoek ‘De kwetsbare klant in beweging krijgen’, dat tijdens het webinar werd gepresenteerd. Zo leverde een proef van Centraal Beheer met het versturen van een kort, persoonlijk sms-bericht vlak voor royement, 17 procentpunt meer betalingen op dan in de controlegroep (65 tegenover 48%). Ook Ohra haalde 8 procentpunt meer betalingen binnen met een e-mail, die een kortere tekst bevatte, een andere toon aansloeg en een persoonlijke afsluiting had. Maar in geen van de proeven meldden zich extra klanten voor een betalingsregeling.
Te laat
Wat helpt zijn dus betalingsherinneringen met bondige, heldere teksten, met duidelijk handelsperspectief, zonder drempels als extra clicks, met een duidelijk telefoonnummer erbij. Inspelen op verliesaversie in de tekst (dreigen met opzegging) werkt ook. Maar simpeler teksten alleen lossen het probleem niet op.
Het NIBUD toonde eerder al aan dat wanneer mensen hun schadeverzekering niet meer betalen, ze veelal problematische schulden hebben. “Het kan zijn dat op het moment dat klanten benaderd worden door de incassoafdeling, ze al zo ver in hun ‘schuldenreis’ zitten, zo veel stress ervaren, dat ze dichtgeslagen zijn. Dan is de verzekeraar dus te laat met zijn interventie”, aldus Felix Uhl van de Gedragsstudio, die het onderzoek presenteerde.
Het explicieter aangeven van de betalingsmogelijkheden op bijvoorbeeld de site kan helpen om mensen eerder contact op te laten nemen. Onderzoek van de stichting Toetsing Verzekeraars, ook tijdens het webinar gepresenteerd, laat zien dat op het gebied van communicatie en transparantie over het incassobeleid verzekeraars over het algemeen matig scoren.
Ervaringsdeskundige
Tijdens het webinar gaf Marc Mulder van Movisie, ervaringsdeskundige op het gebied van schulden, enkele tips die verzekeraars misschien zelf niet zouden bedenken: “Bied perspectief. Denk mee met de klant. Met de houding ‘zo werkt het nu eenmaal’ help je de klant niet. Het is bijvoorbeeld beter om af te spreken dat de klant vanaf nu alle vaste lasten op tijd gaat betalen, om vervolgens een oplossing te zoeken voor betaling van de achterstallige premies. Zelfs de Belastingdienst biedt nu voor het terugbetalen van toeslagen – naast de gewone betalingstermijn – een extra optie om contact op te nemen voor een betalingsregeling.”
Mulder hekelde het beleid van opschorten van verzekeringsdekking bij bijvoorbeeld autoverzekeringen, zolang de premieachterstand niet geheel is ingelopen. “Dit staat een oplossing in de weg. Het voert de druk hoog op bij de schuldenaar, die de auto misschien nodig heeft om naar zijn werk te rijden, en het is ook in strijd met de NVVK-richtlijnen.”
