Laurens van Graafeiland, directeur Baken Adviesgroep signaleert een aantal belangrijke trends voor 2014, die impact zullen hebben op de verzekeringsbranche.
1. Klantbehoud wordt steeds moeilijker
Het behouden van klanten wordt moeilijker in 2014. De groei van digitale kanalen maakt het lastig om grip te houden op de klantrelatie. Voor consumenten wordt het steeds eenvoudiger om over te stappen. Het aanbod van vergelijkingssites en zogenaamde ‘aggregators’ (vergelijkingssite die data van alle andere vergelijkingssites gebruikt) neemt toe. Daarnaast strijden verzekeraars steeds meer om de directe aandacht van de klant. De verwachting is dat in de loop van 2014 de economie aantrekt.
Daardoor zullen consumenten meer materiële zaken, zoals woningen en auto’s, vervangen en daarmee mogelijk kritisch kijken naar de bestaande verzekeringen. Goede klantenservice is essentieel voor elk bedrijf dat loyale klanten wil behouden.
2. Privacy consumenten neemt toe aan belang
Privacy en veiligheid van het gebruik van internet baart mensen steeds meer zorgen. Vertrouwelijke data, zoals online bankgegevens, wordt steeds vaker gehackt. Identiteitsfraude neemt toe. Daarnaast is er de trend dat bedrijven steeds meer data verzamelen (Big Data), analyseren en gebruiken voor marketingdoeleinden. Recent heeft ING aangekondigd retailbedrijven als Albert Heijn inzicht te willen geven in het betaalgedrag van klanten ten behoeve van advertentieprogramma’s. Voor bedrijven is het de uitdaging een goede balans te vinden tussen de voordelen van dataverzameling en datagebruik en het behouden en winnen van het vertrouwen van de klant, die het belangrijk vindt dat vertrouwelijk wordt omgegaan met zijn gegevens.
3. Smartphone krijgt steeds meer toepassingen
Eind 2013 bezat 67% van de Nederlanders ouder dan 13 jaar een smartphone. Dit is voor het eerst meer dan het bezit van een PC. Meer dan de helft van de Nederlanders (53%) is in het bezit van een tablet. Begin 2010 had nog 22% van de Nederlanders een smartphone en slechts 1% een tablet.
Consumenten gebruiken hun telefoon voor steeds meer verschillende toepassingen. Er is een toenemend aantal apps om de smartphone voor van alles en nog wat te gebruiken. De steeds betere wereldwijde beschikbaarheid van WiFi ondersteunt dit.
Een interessante ontwikkeling is de toename van het gebruik van ‘augmented reality’ in smartphones en tablets. ‘Augmented reality (AR) voegt met de camera en sensoren in een smartphone of tablet lagen met digitale informatie toe, zoals video’s, foto’s of geluiden.
Een voorbeeld is de service van Bol.com: door de telefoon te richten op een boek of CD verschijnt er direct een aanbieding. Funda heeft al enkele jaren een app in gebruik om te koop staande huizen te identificeren en op de mobiel te tonen. Allianz in Zwitserland heeft een augmented reality app ontwikkeld, waarmee de huishoudelijke gevaren onder de aandacht worden gebracht. Augmented reality kan in de verzekeringssector gebruikt worden als hulpmiddel voor commerciële aanbiedingen, bij preventie of risicoscan en bij schadeclaims.
4. Doorbraak nieuwe technologieën
De verwachting is dat in 2014 meerdere nieuwe technologieën zullen doorbreken. Voorbeelden hiervan zijn slimme auto’s, draagbare gadgets en 3D-printers.
Zo zet de opmars van draagbare technologieën dit jaar door. Google werkt al enkele jaren aan een ‘slimme bril’. Deze bril kan met stemcommando’s bediend worden, bijvoorbeeld om een foto te nemen of zoekopdracht uit te voeren. Google Glass is op dit moment uitgedeeld aan zo’n 10.000 ontwikkelaars om applicaties te ontwikkelen en BN’ers voor promotionele doeleinden. Later dit jaar is de bril voor iedereen beschikbaar. Glass Up is een augmented reality bril die een directe concurrent moet worden van de slimme bril van Google. Glass Up projecteert informatie over je omgeving rechtstreeks op je brillenglazen. Ook van de technologie voor smartwatches wordt veel verwacht.
5. Werkgevers kiezen steeds meer voor flexibiliteit op de arbeidsmarkt
Het UWV verwacht dat het totaal aantal banen in 2014 krimpt met 0,4%. Er wordt voornamelijk aangestuurd op efficiënter werken. Het totaal aantal banen van werknemers krimpt aanzienlijker met 0,9%, terwijl het aantal banen ingevuld door zelfstandigen groeit met maar liefst 2,2%. Daarnaast worden steeds meer banen van werknemers op tijdelijke basis ingevuld. Er zijn verschillende flexvormen: nuluren-/oproepcontracten, tijdelijke contracten, contracting, zzp, payrolling en uitzendwerk. De sector uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling is dan ook de enige sector waar in 2014 een sterke groei wordt verwacht in aantal banen (+1,3%). In vrijwel alle sectoren wordt een (sterke) krimp verwacht. Het meeste nog in de financiële dienstverlening (-2,3%) en het openbaar bestuur (-2,7%).
