De AFM biedt handvatten voor een vindbaar DVD, maar die sluiten niet naadloos aan op de Bgfo-regels.
Vorig jaar constateerde Findinet al dat cookies kennelijk belangrijker zijn dan een DVD: “Je moet vaak wel een cookiebarrière slechten voordat een website in zijn geheel leesbaar wordt, maar een dienstverleningsdocument kan je makkelijk links laten liggen. De goed zoekende consument vindt de nodige downloads, maar dan gaat het in eerste instantie vaak alleen om brochures en productwijzers. Je moet wel een informatieveelvraat zijn, wil je ook nog een dienstverleningsdocument kunnen en willen openen. “
De AFM heeft onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid en vindbaarheid van het dienstverleningsdocument (DVD) op websites van financiële dienstverleners. De toezichthouder heeft naar 250 websites gekeken, die op basis van een aselecte steekproef zijn gekozen. Op 70 procent van de onderzochte websites was een DVD beschikbaar.
Op de websites die een DVD bevatten, was het DVD soms moeilijk te vinden, constateert de AFM die de financiële dienstverleners oproept om het document goed vindbaar op hun website te plaatsen. De AFM biedt hiervoor handvatten in een document.
“Als het DVD op de website staat, is het belangrijk dat consumenten het op een logische plek kunnen vinden.” De AFM schetst daarom aan de hand van een aantal voorbeelden wat zij verstaat onder een vindbaar dienstverleningsdocument.
De AFM vindt dat een DVD goed vindbaar is “als een consument het DVD kan vinden op of via een webpagina waar de consument naar informatie zoekt die in het DVD staat. Voorbeelden hiervan zijn webpagina’s met informatie over de dienstverlening, de bijbehorende kosten en het betreffende product (zoals de hypotheek).
Het uitgangspunt hierbij is dat de consument niet zoekt naar een document genaamd DVD, maar naar de informatie die in het DVD staat.”
Niet goed vindbaar vindt de ASFM als een DVD te vinden is via een webpagina met het thema ‘Over Ons’, ‘Downloads’, ‘Klantenservice’ of ‘Juridische informatie’. De AFM oordeelt dat het DVD via dergelijke webpagina’s niet goed vindbaar is, omdat dit geen webpagina’s zijn waar de consument naar informatie zoekt die in het DVD staat, hierdoor is de kans klein dat een consument het DVD vindt.
Blijft het feit dat het – vaak anders dan met cookies – de consument makkelijk gemaakt wordt om het DVD links te laten liggen. Die kans krijgt de financiële dienstverlener niet bij de klant die hij face to face te woord staat. Die moet strikt voldoen aan de Bgfo-regels. Het artikel (86f) over DVD’s begint als volgt: “Een financiëledienstverlener verstrekt voorafgaand aan het verlenen van een financiële dienst inzake een financieel product als bedoeld inartikel 86c, eerste lid, een dienstverleningsdocument aan de consument of, indien het een verzekering betreft, de cliënt, dat betrekking heeft op de gevraagde dienstverlening.”
De financiële dienstverlener die dat nalaat kan rekenen op een boete. De vraag waarom een digitale dienstverlener anders mag handelen dan een adviseur van vlees en bloed wordt ook in het nieuwe document van de AFM niet beantwoord.
