Klachteninstituut Kifid heeft voor 2018 de personeelsbegroting verruimd zodat het extra secretarissen aan kan trekken. Deze moeten de grote achterstanden in klachtenbehandeling verminderen. Dit meldt minister Hoekstra van Financiën in antwoord op Kamervragen van lid Paternotte (D66). Volgens Hoekstra doet Kifid het in vergelijking met de rechtbank relatief goed.
Kamerlid Paternotte had in december vragen gesteld aan de minister naar aanleiding van het bericht ‘Het Kifid heeft best een groot probleem’ op de website Das Kapital. Volgens dit bericht duurt het “vaak meer dan 100 dagen voordat het Kifid überhaupt naar een klacht gaat kijken”. Het streven om in 95% van de gevallen binnen een termijn van 180 dagen na ontvangst van een klacht duidelijkheid te bieden wordt in veel gevallen niet gehaald.
Paternotte had de minister o.a. gevraagd of het klopt dat de behandeltijd voor klachten over financiële instellingen de afgelopen jaren is opgelopen. Volgens minister Hoekstra blijkt uit de evaluatie van Kifid in 2016 dat de doorlooptijden juist waren afgenomen: “In 2013 werd 31% van de behandelbare zaken binnen 90 dagen afgerond en in 2015 was dit percentage gestegen tot 51%.”
Deze dalende trend in doorlooptijden heeft in 2017 helaas niet doorgezet. Het percentage zaken dat binnen de wettelijke ADR-norm (90 dagen na het compleet hebben van het dossier) werd afgehandeld is met 3% teruggelopen tot 82%. Deze stijging is volgens Kifid te wijten aan de samenloop van een toename in het aantal complexe klachten (waarvan er minder met een vereenvoudigde procedure konden worden afgedaan) en een verminderde capaciteit.
Het terugdringen van de doorlooptijden heeft voor Kifid hoge prioriteit, aldus de minister. Kifid stuurt daarbij actief op de wettelijke ADR-norm van 90 dagen na het compleet hebben van het dossier. In de begroting voor 2018 is een ruimer budget voor personeel opgenomen. De minister heeft aan deze begroting zijn goedkeuring verleend. Zo zijn er bijvoorbeeld meer secretarissen aangenomen om de capaciteit te vergroten.
Ook het toewijzen van een zaak aan een secretaris wil Kifid sneller laten verlopen. “Het streven van Kifid is om in 95% van de gevallen een dossier binnen 14 dagen aan een secretaris toe te wijzen.” Dat lukt Kifid momenteel slechts bij 17% (1 op de 6) van de behandelbare klachten.
Daarnaast wordt het klachtproces opnieuw bezien op efficiencymogelijkheden, zoals verdere digitalisering van processen. En dit jaar wordt het ook voor financiële dienstverleners mogelijk om de voorgang van de klachtbehandeling digitaal te volgen. Consumenten kunnen dit sinds 2015. Dit was ook een van de aanbevelingen die werden gedaan bij de evaluatie van Kifid.
Overigens constateerden de onderzoekers in de evaluatie dat de doorlooptijden (aanzienlijk) korter zijn dan die van een rechtsgang, aldus de minister. “Kifid is een laagdrempelig alternatief voor een gang naar de rechter en doet het in dat licht relatief goed. Naar de rechter gaan is voor consumenten duurder en duurt langer.”
