Jurjen Oosterbaan: Wetgever moet beter aangeven wat aanbieder moet doen als bemiddelaar geen nazorg verleent.
Bureau D&O-algemeen directeur Jurjen Oosterbaan Martinius en Findinet-hoofdredacteur Jan Aikens discussiëren over het portefeuillerecht na het provisieverbod.
Dag Jan,
Ik vond jouw blog inspirerend. Ben alleen bang dat de dames en heren van het Verbond even naar adem hebben moeten happen. De visie, die ik overigens ten volle deel, dat de consument slechts het functioneren van de totale keten beoordeelt en geen genuanceerd onderscheid maakt in de prestaties van de afzonderlijke partijen, wijkt denk ik sterk af van de visie die het Verbond uitdraagt.
Wellicht goed om even samen te vatten waar we het in deze blog-serie met elkaar eens zijn:
1. Het onderwerp portefeuillerecht is slechts een onderdeel van een groter geheel van afspraken die aanbieders en intermediair met elkaar moeten maken;
2. Bij deze afspraken moeten we bewust zijn dat de consument de keten als geheel beoordeelt;
3. Het is belangrijk dat dit overleg nu snel wordt opgestart. Niet in achterkamertjes maar in de volle openbaarheid waardoor de totale sector kan meedenken;
4. Het onderwerp portefeuillerechten kan publiekrechtelijk maar ook uitstekend privaatrechtelijk worden geregeld. Wat we beiden niet willen, is dat de aanbieder op een steelse manier de klant losweekt van de bemiddelaar die de klant met de aanbieder in contact heeft gebracht.
Dan jouw suggestie om de optie te introduceren waarbij de klant aangeeft niet te willen dat de aanbieder hem rechtstreeks benadert (benader me niet).
Ik denk dat dit heel effectief is. De registers waarmee consumenten kunnen aangeven geen behoefte te hebben aan direct mail of cold calling bevatten inmiddels miljoenen huishoudens. Ik weet zeker dat het intermediair in staat zal zijn de consument massaal te bewegen voor deze optie te kiezen. Daarmee wordt het bedrijfsmodel van de aanbieder die direct wil werken vrij smal.
Mag ik jouw betoog met een voorbeeld ondersteunen? Onlangs stuurde een intermediaire AOV aanbieder rechtstreeks aan al haar verzekerden een brief waarbij de verzekerden zelf zonder medische waarborgen de verzekerde som met 25 % mochten verhogen. Het intermediair werd wel over deze directe benadering geïnformeerd maar werd vervolgens niet bij deze actie betrokken. De klant heeft een adviseur en krijgt een brief van een aanbieder met een belangrijk aanbod. De klant kan dit aanbod aanvaarden. Indien hij na een paar jaar erachter komt dat hij onnodig meer premie is gaan betalen omdat zijn inkomen niet was gestegen en hij aan de verhoging van 25 % dus niets heeft, zal hij toch boos zijn op zijn adviseur die van de brief wist maar niets van zich heeft laten horen. Maar ook de klant die niet op het aanbod ingaat maar een paar jaar later arbeidsongeschikt wordt en minder uitkering krijgt dan wanneer hij van het aanbod van de 25 % verhoging gebruik had gemaakt, is boos op de adviseur. Het enige wat de adviseur dus kan doen nadat de aanbieder zo een brief heeft gezonden, is de klant te adviseren hoe hij moet reageren. En nu in de nieuwe situatie waarin er geen provisie is: de klant krijgt een brief waar hij niet om gevraagd heeft, de adviseur geeft het advies dat dit aanbod niet in het belang van de klant is en laat vervolgens een rekening achter. De klant van morgen is hier niet blij mee.
Dus ik ondersteun jouw idee van de optie van benader mij niet. Maar die optie is niet vrijblijvend. Intermediairs die de opdracht van de klant accepteren dat alle communicatie via het intermediair moet geschieden nemen een zware verantwoordelijkheid op zich. Dat is niet erg, integendeel dat is een verdere verheffing van het vak van adviseur/bemiddelaar. Maar het intermediair moet dat informatietraject dan ook tot in de puntjes verzorgen. Ik kan mij voorstellen dat bijvoorbeeld BAVAM op dit punt aangeland ook wel iets wil opmerken. Het exclusief verantwoordelijk worden voor het informatietraject klant-aanbieder-bemiddelaar lijkt mij een risicoverzwarende omstandigheid die wellicht ook zou moeten leiden tot differentiatie in de premie voor de bav-verzekering.
De exclusieve verantwoordelijkheid voor de informatie bij het intermediair zal meer gevolgen hebben. Eigenlijk is deze verantwoordelijkheid alleen te dragen indien er sprake is van een totaalrelatie.
Ook lijkt deze verantwoordelijkheid alleen mogelijk bij een passende doorlopende vergoeding die de klant betaalt aan de adviseur welke vergoeding niet afhankelijk is van het al dan niet bestaan van bepaalde financiële producten.
Ik heb het daarbij wel te doen met die arme aanbieders die op dat moment staan voor een gigantische automatiseringsklus. Elke fout die ze maken (klant niet informeren waar ze dat wel hadden moeten doen) zal hen zwaar worden aangerekend.
Dus nogmaals ja tegen de idee van het introduceren van " benader me niet" maar ook dit zal zorgvuldig moeten worden begeleid.
Te voorspellen is daarbij dat er bemiddelaars zijn die deze verantwoordelijkheid niet zullen willen dragen. Maar ook zullen er aanbieders zijn die alleen risicodrager willen zijn en er niets voor voelen om een stuk zorgplicht voor de fase nadat het product is afgesloten op zich te nemen. Met een beetje pech valt dan de consument tussen wal en schip. Noch de bemiddelaar noch de aanbieder informeert hem.
Dat lijkt mij hoogst ongewenst. Daarom ook weer een suggestie van mijn kant waar ik graag jouw visie op hoor. Er kunnen, ook op dit moment, allerlei situaties optreden waarbij de bemiddelaar geen nazorg verleent of kan verlenen. Denk aan faillissement, het verliezen van een deel van de vergunning (pensioen), bewust stilzitten (hersteladvies) etc. Deze situatie zal bij het verbod op provisie alleen maar toenemen. Er zullen veel bedieningsconcepten worden geïntroduceerd met een grote diversiteit aan nazorg zoals die tussen klant en bemiddelaar wordt afgesproken. Mijn suggestie is dat in de wetgeving beter dan tot nu toe wordt aangegeven wat in een dergelijke situatie van de aanbieder wordt verwacht. Ook die vraag zal denk ik moeten worden beantwoord indien we met elkaar het portefeuillerecht gaan moderniseren.
Ik ben benieuwd naar jouw reactie!
Hartelijke groeten,
Jurjen
