Echt weten wat er in je klanten omgaat en verbinding maken. Een aantal Britse verzekeraars traint medewerkers op deze vaardigheden.
Dat meldt de Britse krant The Daily Telegraph. Het gaat dan met name om klanten die het slachtoffer zijn van een ernstige calamiteit, zoals een overstroming of een zware storm, en bij de verzekeraar een claim indienen. Zo wordt werknemers van verzekeraar Direct Line geleerd om snel helder te hebben met welk van de vier zogeheten menstypen ze te maken hebben en daar hun gedrag vervolgens op af te stemmen. Bovendien moeten medewerkers zich ervan bewust zijn dat klanten vaak hooguit maar een paar keer per jaar contact hebben met hun verzekeraar en derhalve weinig parate kennis over polisvoorwaarden en dekkingen hebben.
‘Klik’
Ook bij Legal & General worden voor werknemers trainingen georganiseerd om sneller de emotionele situatie van een klant te doorgronden en er op die manier voor te zorgen dat er sneller een ‘klik’ tot stand komt tussen klant en werknemer. Een bestuurder van L&G noemt het in de Daily Telegraph ‘essentieel’ dat er na traumatische ervaringen zoals brand en overstroming ‘echte en emotionele’ verbindingen met klanten worden gelegd. Het doel van beide verzekeraars is dat klanten de medewerkers van verzekeraars meer als ‘vriend’ gaan zien en minder als een vervelend persoon.
Betere relaties
Een bestuurder van Direct Line noemt de nieuwe werkwijze nu al een sleutelonderdeel van de groei van de verzekeraar. Bovendien ziet hij dat mensen die de training hebben gevolgd betere relaties hebben met collega’s en privé. Ook andere verzekeraars ondernemen voorzichtig pogingen in deze richting. Zo worden medewerkers van Aviva die vaak te maken hebben met claims gerelateerd aan psychische klachten, getraind in empathie, counseling en psychisch bewustzijn. Verzekeraar Royal London is nog weliswaar nog niet zover om over te gaan tot trainingen maar is zich wel bewust dat een ‘grotere set van psychologische behoeften bij de klant’ nodig is.
Toezicht
De belangstelling bij financiële dienstverleners voor deze onderwerpen lijkt te zijn aangewakkerd door toezichthouder the Financial Conduct Authority, de Nederlandse AFM. Voorzitter Andrew Bailey stelde in oktober vorig jaar dat hij de slechte behandeling van weerloze klanten door verzekeraars wilde aanpakken.
Bron: The Daily Telegraph
