Tien dagen na Prinsjesdag was het eindelijk weer zover: het PPS Congres (Platform Personen Schade, initiatief van het Verbond van Verzekeraars). Prinsjesdag voor letselschadeland. Geen koets, weinig hoedjes en de Koning ontbrak, maar voor de rest …. Allen die zich met letselschade bezighouden trokken iets nets aan, kwamen weer bij elkaar, luisterden naar mensen met een boodschap en bespraken wat er in ons letselschadeland allemaal beter moet. En zoals op Prinsjesdag uiteindelijk alles om de burger draait, draaide het hier om degene om wie het in onze branche behoort te gaan: het slachtoffer. Het slachtoffer centraal! Hoe vaak zouden we die woorden inmiddels hebben uitgesproken?

Regie

Het slachtoffer moet regie ervaren, sneller duidelijkheid krijgen, goede ondersteuning ontvangen en de schaderegeling moet bijdragen aan herstel. Het begon bijna op de echte Troonrede te lijken. Maar net als na Prinsjesdag begint nu het interessante gedeelte. Wat gaat het slachtoffer hier van merken? In een eerdere column vroeg ik: is het bewezen, of is het opgelost? Wij zijn goed in het verzamelen van medische informatie, rapportages, expertises en schadestaten. Daar kunnen uitstekende redenen voor bestaan. Maar ondertussen heeft het slachtoffer vaak een veel eenvoudigere vraag; Hoe krijg ik mijn leven terug? Werk kan wegvallen, inkomen wordt onzeker en een gezin komt onder druk te staan. Iemand slaapt slecht, durft niet meer te rijden of beleeft het ongeval telkens opnieuw.

Herstel gericht

Een ongeval is geen dossier. Daarom vind ik herstelgerichte dienstverlening zo belangrijk. Niet alleen schade berekenen, maar tijdens de schaderegeling kijken wat iemand nodig heeft. Revalidatie, hulp thuis, ondersteuning bij werk of psychische hulp. Niet wachten, maar handelen. En juist op dat punt zou het anders moeten. Want in letselschadeland wordt nogal wat gewacht. Wachten op een schademelding. Wachten op een reactie. Wachten op medische informatie. Wachten op een beoordeling. Wachten op een voorschot. Dat heeft niet altijd met onwil te maken. Werkdruk en achterstanden zijn reële problemen. Maar ondertussen wacht het slachtoffer. Wachten kan betekenen dat klachten voortduren, iemand verder vastloopt en de gevolgen van het ongeval groter worden. Voor een organisatie is wachten misschien een capaciteitsprobleem. Voor een slachtoffer is het zijn of haar leven.

Verwachtingen

Niet meer wachten, maar verwachten. Van de samenwerking tussen een verzekeraar en een goede belangenbehartiger mag door een slachtoffer iets worden verwacht. Signaleren, vooruitkijken en zorgen dat snel passende ondersteuning op gang komt zouden wat mij betreft op één moeten staan. Een termijn in de GBL (Gedragscode Behandeling Letselschade) is immers een maximum en niet de maatstaf. Want als het slachtoffer werkelijk centraal staat, mag het de verwachting zijn dat een schaderegeling meer is dan termijnen en een financiële aangelegenheid. Het PPS Congres heeft zijn Troonrede uitgesproken. Nu de uitvoering.

Mark Veenstra
Mark Veenstra is Register Expert Personenschade en oprichter van Hulp na Ongeval. Sinds 1992 is hij specialist in letselschade, met focus op herstelgerichte schaderegeling, juridische ondersteuning en praktische hulp voor slachtoffers en nabestaanden na een ongeval. Hij is aangesloten bij NIVRE en NIS en lid van de brancheorganisatie NLE (Nederlandse Letselschade Experts).