Het is nog steeds “mobile last” en daardoor wordt de afstand tot de consument steeds groter, concludeert ITDS uit haar jaarlijks onderzoek.
Voor de derde jaar op rij publiceert ITDS Business Consultants uit Naarden de Social Media Insurance Monitor, het brede, onafhankelijk onderzoek over het inzetten van Social Media in de verzekeringsbranche.
Het onderzoek toont aan dat verzekeraars vooral aandacht besteden aan webcare en een kleine groep ontwikkelt ook apps. ITDS-directeur Arjen de Boer concludeert: “Mobile first! zou het motto moeten zijn. Het is kennelijk ‘Mobile last!’ Veranderingen zijn onvermijdelijk wil men de klanten niet verliezen. De verzekeringsbranche gaat op z’n kop. Dat betekent innoveren, mobiel gaan, meegaan met de consumenten.”
Zoals altijd publiceert ITDS de resultaten en een aantal interviews in een zeer lezenswaardig magazine, SoMe.
Bescheiden groei
Sinds het eerste on¬derzoek in 2011 is de inzet door de verzekeraars met 32% toegenomen. De toename in dit laatste jaar is slechts 9%. Dezelfde bescheiden groei zien we op de verschillende kanalen. Op Twitter is nu 78% (vorig jaar 66%) van de onderzochte 69 verzekeraars actief, op YouTube is dat 69% (56%), op Facebook 64% (46%) en op LinkedIn 76% (72%). Was er dus vorig jaar sprake van een duidelijke inhaalrace, dit jaar is de groei wellicht als gevolg daarvan bescheiden. De branche blijft met de inzet van Social Media nog steeds achter bij andere takken van het Nederlandse bedrijfsleven.
De focus op Twitter ligt op webcare. Wat soms ook wel de ‘klaagmuur’ wordt genoemd krijgt alle aandacht. Webcare wordt binnen de organisaties geprofessionaliseerd met multidisciplinaire teams. Een van de consequenties is dat de call centers langzamerhand minder belangrijk worden en worden afgebouwd.
Verschuiving van TV-campagnes
Het aantal volgers van Facebook-accounts van verzekeraars is in één jaar met 60% gestegen. Dat duidt erop dat Social Media heeft geleid tot een ander gebruik van de media-inzet. Verzekeraars die traditioneel al sterk waren in reclamecam¬pagnes scoren nu heel veel fans via Facebook. Hun sprintcampagnes stuwen de cijfers om¬hoog. Maar het is slechts een smalle top onder de verzekeraars die daarvoor verantwoordelijk is. Overi¬gens zijn die campagnes in feite niet meer dan een verschuiving van de traditionele media, vooral vanaf tv.
YouTube is dit jaar door de ver¬zekeraars ontdekt. Na¬tuurlijk voor promotie via filmpjes, maar vooral ook voor uitleg aan klanten over ingewikkelde zaken als pensioenen en voor instructie aan de financiële adviseurs. De echte toekomst voor YouTube ligt bij de jongeren, maar daarvoor heeft ITDS nog nauwelijks een verzeke¬ringsconcept ontdekt.
Klant wordt niet gevolgd
Bij mobile dat boven enige twijfel de toekomst is, lopen de Nederlandse verzekeraars een behoorlijke achterstand op. Men houdt de hand op de knip in deze minder voorspel¬bare economische tijd. De meeste verzekeraars richten zich primair op het administratieve proces. Men on¬derschat echter hoe snel het gedrag van de mensen door de mobiele mo¬gelijkheden verandert. En als straks de economie iets aantrekt, zal dat nog sneller gaan. “Dan zal de achter¬stand schier onoverbrugbaar blijken”, voorspelt ITDS.
Veel verzekeraars investeren in manieren om uitingen van hun consumenten te monitoren en vast te leggen, maar hebben nog geen aanpak bepaald om de resultaten te analyseren of in-terpreteren. Het is nog niet duidelijk wat zij met deze big data doen. User reviews en vragen om een waardering blijven achter. Enkele ver¬zekeraars onderzoeken op een andere manier de toegevoegde waarde van Sociale Media.
Zij experimenteren met games en storytelling.
Van de onderzochte verzekeraars komt dit jaar Centraal Beheer Achmea uit de bus. Centraal Beheer Achmea! Het verschil met Interpolis, de winnaar van vorig jaar, is miniem. De derde plaats wordt nu ingenomen door Aegon.
Meer informatie in SoMe, te downloaden van de website van ITDS
