TJIP: consument wil regelmatig contact met financieel dienstverlener

Tjip: consument wil regelmatig contact met financieel dienstverlener
© Tumisu, Pixabay

Consumenten die producten afnemen via financiële dienstverleners – banken, verzekeraars of hypotheekverstrekkers – worden graag regelmatig en persoonlijk benaderd. Dat is de voornaamste uitkomst uit een onderzoek van softwareontwikkelaar TJIP.

Consumenten worden steeds minder loyaal aan dienstverleners en switchen sneller. In andere branches zetten organisaties daarom uitgebreide communicatiemiddelen in om klanten aan boord te houden.

TJIP onderzocht of die gebrekkige loyaliteit ook opgaat voor klanten van financieel dienstverleners, en ja hoor: meer dan de helft van de consumenten zegt zich pas bewust te zijn van het bestaan van hun financiële dienstverlener als ze een product nodig hebben, of gaan hebben. Dat is bijvoorbeeld wanneer er iets wijzigt in hun persoonlijke financiële situatie. Of wanneer er betere producten op de markt komen. Vaak is dat ook meteen aanleiding om van dienstverlener te veranderen, vanwege een beter aanbod bij een andere aanbieder.

Van de circa 1100 deelnemers aan het onderzoek die wél bij hun oude financieel dienstverlener zijn gebleven noemt 46 procent als reden: tevredenheid over de dienstverlener in het algemeen en 44 procent zegt in lijn daarmee dat er simpelweg geen enkele aanleiding is om te wisselen. Bovendien vindt meer dan 54 procent het ‘te veel gedoe’ om van financieel dienstverlener te veranderen.

Slechts 5 procent van de respondenten geeft aan dat ze bij hun huidige dienstverlener blijven omdat ze regelmatig (persoonlijk) contact hebben gehouden. Persoonlijke berichten via de mijnomgeving staan daarbij met stip op één; bijna driekwart van de mensen waardeert dit. Gevolgd door zowel algemene berichten via de mijnomgeving als een nieuwsbrief met algemene berichten (beide door 66 procent gewaardeerd). Consumenten staan ook open voor een uitnodiging voor een persoonlijk gesprek, 42 procent vindt dit een goed idee.

Hier ligt een kans voor financieel dienstverleners, zegt Igor Gavic, CEO van TJIP. “Wanneer een financieel dienstverlener proactief inspeelt veranderingen bij de consument, is er geen reden om te wisselen. Hier geldt dus dat de financieel dienstverlener de klant centraal moet stellen en hem zo goed moet leren kennen dat hij kan anticiperen op de veranderde persoonlijke of financiële situatie van de klant.” Deze veranderingen zijn in de ogen van TJIP juist momenten waarop een financieel dienstverlener met de juiste digitale klantreis, gericht op bestaande klanten, relevant kan zijn door hier proactief over te communiceren.

Bron: TJIP

GEEN REACTIES