Enerzijds blijkt dat bij veel verzekeraars verbetertrajecten in gang zijn gezet; anderzijds ontbreekt bij andere nog de urgentie.

De Monitoring Commissie Verzekeraars heeft haar eerste rapport gepubliceerd. Het oordeel heeft een voorlopig karakter omdat de Code Verzekeraars pas in de loop van 2011 met ingang van 1 januari 2011 van kracht is verklaard en de implementatie door verzekeraars derhalve in veel gevallen nog werk in uitvoering is.

“De Commissie verwacht op dit moment niet dat alle verzekeraars aan alle onderdelen voldoen. Wel verwacht zij dat verzekeraars op dit moment kunnen laten zien dat zij de implementatie van de Code voldoende voortvarend oppakken. Verder ziet de Commissie het in deze fase als haar rol om te wijzen op de onderdelen die meer aandacht nodig hebben in de komende periode.”

Voorlopige conclusie van de Commissie

De Commissie heeft geconstateerd dat de Code een katalyserende werking heeft en reeds bij veel verzekeraars geleid heeft tot het in gang zetten van verbetertrajecten in de organisatie. Tegelijkertijd ziet de Commissie dat het gevoel van urgentie dat verbeteringen van belang zijn, bij een groot aantal verzekeraars ontbreekt. Men geeft aan dat de Code vooral bedoeld is om paal en perk te stellen aan het verkeerde gedrag van andere verzekeraars en men lijkt onvoldoende te onderkennen dat de sector als zodanig kampt met een gebrek aan vertrouwen en een negatief imago. Veel verzekeraars verwachten geen groot effect van de Code (ten opzichte van andere regelgeving die verzekeraars dwingt tot aanpassing van hun processen) en twijfelen aan de toegevoegde waarde van deze bindende zelfregulering.

De implementatie van de Code wordt vooral aangepakt als een compliance exercitie. De Commissie heeft enig begrip voor deze aanpak, maar pleit ervoor om de Code tegelijkertijd aan te wenden om een cultuurverandering te realiseren. De Code wordt nauwelijks gebruikt om een heroriëntatie op de strategie in te zetten en er is onvoldoende sprake van een door de bedrijfsleiding gestuurde integrale benadering bij de invoering van de Code, gericht op het internaliseren van de waarden die aan de Code ten grondslag liggen.

Sommige verzekeraars vinden dat ze al voldoen aan de Code zonder daar veel inspanningen voor te hebben verricht. Anderen zijn bezig om de principes van de Code (her en der) te laten landen in strategie en bedrijfsvoering. Niet altijd worden deze activiteiten ondernomen op grond van de invoering van de Code.

Bij de grote verzekeraars is de formele inrichting van de organisatie aangepast op de principes van de Code. Een enkele grote verzekeraar heeft inmiddels interne ontwikkelprogramma’s opgezet gericht op een gedragsverandering bij het personeel. Uiteraard zijn dit voor verzekeraars uitdagende trajecten. De Commissie ziet deze programma’s nog niet bij alle grote verzekeraars. Voor de kleinere verzekeraars concludeert de Commissie dat een aantal actief bezig is om de beginselen van de Code te implementeren en daar een goede visie op heeft. Andere kleinere verzekeraars nemen de implementatie van de Code mee in ad hoc projecten. Gezien hun grootte verwacht de Commissie dat een dergelijke aanpak ook tot de gewenste resultaten zal kunnen leiden.

Verzekeraars (met uitzondering van de hele grote) ervaren de gelijktijdige implementatie van nieuwe wetgeving (met name Regeling beheerst beloningsbeleid) en de principes van de Code als lastig. Daarbij valt nogal eens het verwijt dat alles wordt opgedrongen en dat er geen sprake is van afstemming. De Commissie constateert dat er onvoldoende besef is bij verzekeraars dat de Code een kwestie is van zelfregulering, waar men zichzelf aan wil houden. Een meer positieve instelling zal nodig zijn om het doel van de Code te realiseren en het vertrouwen van de consument te herwinnen. De Code moet nog meer eigendom worden van de sector. De Commissie ziet hier ook een rol voor de koepels.

De Commissie heeft de indruk dat de interviews veel verzekeraars nadere duiding hebben gegeven over hoe de Code bedoeld is en hoe men implementatie zou kunnen invullen. Vooral bij kleinere verzekeraars ligt er op dit punt een duidelijke behoefte. In het algemeen kan gesteld worden dat de activiteiten van de Commissie (vragenlijst, interviews) een extra stimulans lijken te zijn geweest voor verzekeraars om na te denken over de toepassing van de Code.

Uit de interviews is naar voren gekomen dat verzekeraars de Code algemeen vinden en niet specifiek van toepassing op verzekeraars. Ook houdt de Code geen rekening met de verschillende segmenten binnen de verzekeraars (zorg, leven/schade, onderlinge waarborgmaatschappijen, familiebedrijven).

Van de verzekeraars die de enquête hebben ingevuld geeft bijna een derde aan volledig te zullen voldoen aan alle onderdelen van de Code en geen gebruik te zullen maken van de mogelijkheid om een afwijking daarvan uit te leggen. De rest weet het nog niet of denkt wél gebruik te zullen maken van de mogelijkheid om uit te leggen. In de interviews is gebleken dat sommige verzekeraars ietwat overmoedig zijn als hen wordt gevraagd wat er nog moet gebeuren om te voldoen. Naar de mening van de Commissie zal de sector echt nog de nodige stappen moeten zetten om sector breed te kunnen constateren dat de Code wordt nageleefd. Er zijn echter duidelijke stappen gezet en de Commissie ziet op dit moment al bemoedigende resultaten.