Legal & General: рBinnen intermediair distributiekanaal is het begrip kwaliteit altijd de uitkomst van de inspanningen van twee partijen.”
“Ik erger me aan het op dit moment te pas en te onpas gebruikte woord ‘zuiver rolmodel’, aldus drs. Arno Dolders, algemeen directeur Legal & General. Het begrip wordt naar mijn smaak nu te veel gebruikt om intermediaire aanbieders en intermediair uit elkaar te drijven. Ik vind dit een typisch geval van taalvervuiling. De werkelijkheid is namelijk dat binnen een intermediair distributiekanaal het begrip kwaliteit altijd de uitkomst is van de inspanningen van twee partijen: de adviseur en de aanbieder. De adviseur kan nog zo zijn best doen. Maar als de aanbieder er een puinhoop van maakt, is de klant toch ook ontevreden over de adviseur. Datzelfde geldt voor de aanbieder. Die kan prima producten hebben. Maar wanneer de adviseur het goede product niet op de juiste wijze adviseert, is de klant toch ontevreden over de aanbieder.
Het tegengaan van productiesturing is prima. Maar juist in het belang van de klant moeten binnen de intermediaire distributie aanbieders en bemiddelaars de processen goed op elkaar afstemmen. En elkaar scherp houden om daar waar mogelijk de kwaliteit binnen de keten te verbeteren”.
www.financieeladvies2013.nl
Onder het motto ‘Kwaliteit is iets dat we Damen maken’, heeft Legal & General het initiatief genomen om de kwaliteit van het intermediaire distributiekanaal te versterken.
In reactie op de verkiezing tot beste levensverzekeraar individueel heeft Legal & General de site www.financieeladvies2013.nl opnieuw ingericht.
“Met de site willen wij een stimulans geven aan een verdere kwaliteitsverbetering binnen onze sector”, aldus Arno Dolders. “Op dit moment kan het intermediair al een aantal checklists downloaden om de eigen bedrijfsprocessen te meten. Maar ook modelbrieven, waarmee de meerwaarde die het intermediair voor de klant heeft goed onder woorden wordt gebracht.
Kwaliteit komt niet uit de lucht vallen. Jarenlange ervaring en veel denkwerk zijn hieraan vooraf gegaan. Het is dan ook verleidelijk om kwaliteit als een bedrijfsgeheim te koesteren.
Ik denk dat dit niet verstandig is”, aldus Arno Dolders. “Hoe sterker het intermediaire distributiekanaal wordt, hoe beter dit is voor de consument. En hoe sterker onze gezamenlijke relatie met die consument daardoor wordt. Er is een wijs gezegde: ‘Bij vloed stijgen alle schepen’. Laten we met elkaar de vloed maken en met elkaar stijgen in de waardering bij de klant”