Klanttevredenheid zakelijke verzekeraars blijft op peil

klanttevredenheid zakelijke verzekeraars blijft op peil

Klanten van zakelijke schadeverzekeraars zijn in 2021, net als vorig jaar, meer tevreden over hun verzekeraar dan in 2019. De NPS (Net Promoter Score) daalde wel heel licht van -2 in 2020 naar -4 in 2021, maar dat is altijd nog veel beter dan de -11 van 2019. Dat blijkt uit een onderzoek dat MarketResponse heeft uitgevoerd in opdracht van het Verbond van Verzekeraars.

Wisselend beeld bij NPS

Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten van zeven schadeverzekeraars. Gemiddeld ging de NPS (het verschil tussen het percentage klanten dat de verzekeraar een 9 of een 10 geeft en het percentage dat een 6 of minder geeft) met twee punten achteruit. Twee verzekeraars hadden afgelopen jaar meer tevreden klanten: Avéro Achmea ging er één punt op vooruit en Nationale Nederlanden maar liefst zes. Er zijn slechts twee verzekeraars met een positieve NPS: Univé met een 7 en Centraal Beheer met een 9.

Als de klanten gevraagd wordt naar een toelichting op de score die zij hun verzekeraar geven, noemen zij relatief vaak de premie en dekking, het contact met de verzekeraar en de schademelding en -afhandeling. Van de groep promoters, de mensen die de verzekeraar een 9 of een 10 geven, is het contact en de service het eerste wat ze noemen. De detractors (score 6 of lager) noemen vooral de premie en dekking.

Klantfocus en sociale focus neemt af

De rapportcijfers die de zakelijke klanten hun verzekeraar geven, wijzigingen nauwelijks. De score voor de dienstverlening blijft gelijk, terwijl men net iets minder tevreden is over de premie en de verzekering zelf. Het item waar de meeste verandering te zien is, is de klantfocus en sociale focus. Minder respondenten hebben het idee dat de verzekeraars hun bedrijf als klant belangrijk vinden (van 54% naar 50% die het (helemaal) eens is met de stelling). Bovendien vinden minder van de ondervraagden dat de verzekeraars oprechte aandacht voor hen als klant hebben (van 50% naar 47%). Wel vindt nog steeds een meerderheid van 66% dat hun bedrijf klantvriendelijk behandeld wordt. Tegenover de vraag of de verzekeraars aandacht hebben voor mens en maatschappij, staat 57% neutraal.

Het belang voor de klant

Het klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt moet volgens het Verbond van Verzekeraars bijdragen aan het versterken van de positie van de zakelijke klant. “Het signaleren van knelpunten en het inzichtelijk maken van de veranderende klantbehoefte bieden immers handvatten bij het verder verbeteren van de klantcommunicatie”, aldus het Verbond.

Bron: MarketResponse/Verbond van Verzekeraars

GEEN REACTIES