Klantonderzoek verzekeraars steeds minder representatief

Van de ongeveer 160 verzekeraars hebben 16 schade- en 7 zorgverzekeraars meegedaan aan het klanttevredenheidsonderzoek

Het aantal verzekeraars dat deelneemt aan het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond daalt gestaag. Voor een deel zal dat te maken hebben met consolidatieslagen, maar dat kan niet de enige oorzaak zijn. Aan het onderzoek hebben 16 verzekeraars meegedaan in 2013. In 2012 waren dat er 18, in 2011: 22 en 25 maatschappijen in 2010.

Het zijn niet alleen op schadegebied minder belangrijke maatschappijen die ontbreken, maar ook bijvoorbeeld Delta Lloyd, Ohra, Noordhollandsche van 1816 en Klaverblad.

Ook het aantal consumenten dat meedoet daalt en is met 9.005 gezakt onder de 10.000-grens. Ter vergelijking: in 2011 werd de mening van 13.207 klanten opgetekend.

Dit lijkt geen goede ontwikkeling. Het klanttevredenheidsonderzoek dient twee doelen: aan de ene kant is het goed om naar buiten te kunnen brengen dat het algemene negatieve sentiment niet spoort met de concrete ervaringen die consumenten in de praktijk met hun eigen verzekeraar hebben. Want jaar na jaar wordt aangetoond dat het imago voor het belangrijkste deel stoelt op vooroordelen. Ook dit jaar weer geven consumenten hun verzekeraar een dikke voldoende: schadseverzekeraars krijgen een 7,7 en zorgverzekeraars een 7,5 als eindcijfer.

De tevredenheid over snelheid en hoogte van uitbetaling van claims blijft bij schadeverzekeraars net als vorig jaar onverminderd hoog – en neemt zelfs toe. Maar liefst 92 procent van de consumenten is tevreden over de uitkomst van de claim. De scores op klantfocus wijken in 2013 nauwelijks af van 2012. Zo is 67 procent van de respondenten het (helemaal) eens met de uitspraak dat ‘de verzekeraar mij als klant belangrijk vindt’. Iets meer dan driekwart van de ondervraagden vindt dat de verzekeraar hem of haar klantvriendelijk heeft behandeld.

Het zijn mooie en door GfK op objectieve wijze verzamelde wapens waarmee verzekeraars de negatieve perceptie te lijf kunnen gaan. Maar dat werkt alleen als deze cijfers van toepassing zijn op de hele bedrijfstak en niet alleen op de verzekeraars die er kennelijk vrijwillig voor hebben gekozen om zich te laten onderwerpen aan het klanttevredenheidsonderzoek.

GEEN REACTIES