Vorig jaar vlakte de percentuele stijging van het aantal klachten (3%) af in vergelijking met voorgaande jaren. In 2012 was nog sprake van een toename van 10%.
De meeste nieuwe klachten die de Ombudsman heeft ontvangen gaan ook in 2013 over schadeverzekeringen en levensverzekeringen: respectievelijk 32% en 27%. Daarna volgen bankproducten (19%), hypotheken (15%) en beleggingen (7%).
Afhandelingstermijnen steeds korter
De termijnen voor het afhandelen van klachten worden steeds korter. Bij de financiële Ombudsman is het streven voor de doorlooptijd van een klachtdossier 6 maanden. Samen met zijn team handelt hij nu 77% van de klachten binnen een half jaar af, terwijl dit percentage ultimo 2012 nog op 52% lag. Bij de Geschillencommissie is de doelstelling voor de behandeling 12 maanden. Zij handelt nu bijna 60% van de klachten binnen een jaar af; een verbetering van circa 10% ten opzichte van 2012.
Het streven van Kifid is uiteindelijk 90% van de zaken binnen de gestelde doorlooptijden af te handelen. De kwaliteit van de klachtenbehandeling staat daarbij voorop.
Effect ‘woekerpoliszaken’
Opvallend is dat de doorstroom van klachten van de Ombudsman naar de Geschillencommissie vorig jaar met bijna een derde toenam tot 14%. Dat is deels toe te schrijven aan de gedragslijn van de Ombudsman om zogenoemde woekerpolisklachten direct door te leiden naar de Geschillencommissie. Het gaat om 127 van in totaal 292 extra klachten. Daarnaast laten meer consumenten het oordeel van de Ombudsman toetsen door de Geschillencommissie. Het aantal klachten bij de Commissie van Beroep steeg met 69% van 39 naar 66 klachten.
15% klachten te vroeg bij Kifid
Het aantal niet-ontvankelijke zaken is verder teruggedrongen. Toch blijft een aandachtspunt dat circa 15% van de klachten te vroeg bij Kifid wordt ingediend en daardoor niet-ontvankelijk is. Consumenten moeten hun klacht namelijk eerst samen met hun financiële dienstverlener proberen op te lossen. Pas als deze poging in de interne klachtenprocedure (IKP) niet slaagt, staat de weg naar Kifid open. Samen met de betrokken brancheorganisaties werkt Kifid aan het verder terugdringen van deze niet-ontvankelijke klachten.
Ontwikkeling klachtengroei
Sinds zijn oprichting in 2007 heeft het financiële klachteninstituut ruim 45.000 klachten binnengekregen en is het aantal klachten op jaarbasis bijna verdubbeld. In het startjaar kwamen ongeveer 4.000 klachten binnen, terwijl de teller in het recordjaar 2009 op dan 7.818 klachten stond. Kifid denkt dat het hogere klachtenniveau gedurende de afgelopen jaren zeker verband houdt met het zware tij in de financiële dienstverlening, maar in welke mate dit het geval is, is moeilijk vast te stellen. Ook een rol spelen de grotere media-aandacht en de aanzienlijk toegenomen naamsbekendheid van Kifid
