Van de 520 daarvoor in aanmerking komende bedrijven bezitten er 46 het Keurmerk Klantgericht Verzekeren dat bekend is bij 7% van de Nederlanders.
Toch is directeur Ron van Kesteren vol goede moed: Vier jaar na de invoering gaat het goed.” En hij wil door: “Het keurmerk is nu op goed niveau, tijd om de volgende stappen te zetten.”
Wie uit die woorden opmaakt dat het keurmerk het over een heel andere boeg gaat gooien komt bedrogen uit. Het blijft meer van hetzelfde met hier en daar wat aanpassingen. Van Kesteren zegt “te lachen om de normen die we bij de start in 2010 stelden”. Dat klopt. Die normen worden intussen algemeen toegepast door alle keurmerk- en niet-keurmerk-verzekeraars. Zouden zij dat niet doen dan voldoen zij in de eerste plaats niet aan de Bgfo-regels en vervolgens zetten zij hun lidmaatschap van het Verbond in de waagschaal.
Kortom: door de regelgeving, de zelfregulering, de Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars en niet in de laatste plaats de nieuwe cultuur bij verzekeraars (VerzekeraarsVernieuwen) hebben de oorspronkelijke keurmerknormen hun toegevoegde waarde verloren. Maar dat bedoelt Van Kesteren niet als hij het over een moderniseringsslag heeft: ““Ik lach nu om de normen die we bij de start in 2010 stelden: dat een verzekeraar de telefoon binnen tien minuten moet opnemen. Inmiddels is de norm teruggebracht naar maximaal vijf minuten wachten en een gemiddelde van een minuut.”
Hij nuanceert daarna die norm meteen: `Als een klant lang moet wachten, maar daarna wel goed geholpen wordt, is hij waarschijnlijk blijer dan dat hij meteen iemand aan de lijn krijgt maar slechte hulp krijgt.`
‘StFD nieuwe stijl’
Wel nieuw is dat het keurmerk in feite de rol wil overnemen van de ter ziele gegane Stichting Financièle Dienstverlening, die de AFM steunde bij het toezicht. Van Kesteren: “Zo kan de AFM het Keurmerk gebruiken in haar beoordeling. Heeft een verzekeraar het Keurmerk, dan kan de AFM ervan op aan dat die verzekeraar de normen van het Keurmerk op orde heeft. En hoeft dat dus niet nogmaals te toetsen.”
Dat lijkt een illusie: het is niet te verwachten dat een keurmerkmaatschappij die na 1 minuut de telefoon opneemt, een mail binnen een uur beantwoordt, maar bijvoorbeeld de woekerpolisklant links laat liggen op veel sympapthie van de AFM kan rekenen.
Onrecht
Overigens is dat impliciet een signaal dat de AFM haar risico-georiënteerd toezicht moet toespitsen op de verzekeraars die er bewust voor hebben gekozen niet aan het keurmerk deel te nemen.
Hiermee herhaalt het keurmerk een misstap uit het verleden, toen zij op de website een lijst publiceerde van verzekeraars die keurmerkloos door het leven gingen.
Na een actie van Findinet is die lijst verwijderd, maar kennelijk niet de cultuur van ongelijke behandeling van keurmerk- en niet-keurmerk-bedrijven.
Daarmee worden niet-keurmerk bedrijven onrecht aangedaan. Het ligt voor de hand bijvoorbeeld dat verzekeraars die uitsluitend via onafhankelijke adviseurs werken aan het keurmerk geen behoefte hebben. Zo komen we Legal & General, Nh 1816 en ONVZ, om er een paar te noemen, niet op het lijstje keurmerkhouders tegen.Moeten zij gestigmatiseerd worden omdat zij de klantbediening laten plaatsvinden door geselecteerde adviseurs? Natuurlijk niet!
Weinig draagvlak
Uit de feiten en cijfers 2013 blijkt dat het draagvlak klein is. De keurmerk-doelgroep bestaat uit circa 170 verzekeraars en 350 ‘assuradeuren’ (gevolmachtigden), waarvan zich 46 keurmerkhouder mogen noemen. In 2013 zijn 4 keurmerken ingetrokken, 2 verzekeraars hebben hun activiteiten gestaakt en 2 verzekeraars besloten met het keurmerk te stoppen.
Met de naambekendheid is het slecht gesteld. Slechts 7% van de Nederlanders kent het keurmerk. Het is een bekend feit dat het kapitalen kost om een keurmerk een ‘Bovag-gehalte’ te geven. Maar Van Kesteren zoekt het niet in tv-spots en radioreclame. Hij wil de bekendheid opvijzelen “met free publicity en internetreclame”. En het zijn vooral de verzekeraars zelf die het belang van het keurmerk moeten uitdragen in een soort “Wij van WC-eend’-campagne.
Het is het een of het ander: het keurmerk levend maken door de normen zodanig bij te stellen dat die het Bgfo-niveau en het VerzekeraarsVernieuwen-peil verre overstijgen en er groot geld tegenaan gooien om consumenten daarvan te overtuigen. Gebeurt dat niet dan ligt het voor de hand het keurmerkgeld zo snel mogelijk anders te besteden.
Lees hier de reactie van Ron van Kesteren.
