De AFM zegt dat zij alle risico’s op sturing wil wegnemen. Haar interpretatie van ketenbeheersing leidt juist tot rolvervlechting.
Hoe complex het onderwerp ketenbeheersing is, bleek tijdens de door Bureau D&O en Context JS Consultancy georganiseerde praktijksessie, waar dit onderwerp van diverse kanten werd belicht. Conclusie na een bijzonder boeiende middag met aanbieders en serviceproviders: de Wft legt een bodem voor de verantwoordelijk-heid van aanbieders voor bemiddelaars na 1 januari waarvan in de praktijk nog wel duidelijk moet worden hoe die precies ligt. Aanbieders kunnen redenen hebben om daar verder in te gaan vanuit het belang van de klant of uit eigen reputatiebelang. Het is van het grootste belang dat zij ieder voor zich daarin heldere keuzes maken en dat zij daarover helder zijn. Keuzes van welke strategie dan ook hebben grote consequenties.
Drie inleiders, drie soms scherp van elkaar verschillende opvattingen die voor elkaar in redelijkheid niet onderdeden. Duidelijker kon niet geïllustreerd worden voor welk dilemma de branche zich geplaatst ziet. Willen aanbieders, serviceproviders en intermediairs op tijd op één lijn komen dan kunnen zij beter hun vakantieplannen rond Kerst afblazen.
Jurjen Oosterbaan Martinius nam even plaats op de stoel van de consument en daarmee op die van de AFM. “De klant heeft geen boodschap aan de wettelijke taakontvlechting van aanbieders en intermediairs”, stelde hij. “Die zal geen begrip hebben voor de gescheiden verantwoordelijkheden zoals die door Verbond en Adfiz worden verdedigd.” Datzelfde geldt voor de individuele intermediairs en verzekeraars, zo is gebleken uit een door ons gehouden onderzoek. Die hebben de gemeenschappelijke wens om de klant goed te bedienen. En daar hoort onverbrekelijk bij dat zij op elkaar willen letten dat ieder zijn werk goed doet. Een partij zal geen zaken willen doen met een derde die die de klanten niet goed bedient.” In het onderzoek kregen zowel adviseurs als verzekeraars een aantal casussen voorgelegd. De uitkomst was telkens dat een meerderheid van mening is dat er signaalfuncties in de systemen van aanbieders moeten worden ingebouwd die apert onjuiste advisering signaleren. Eén van de meest essentiële vragen van het onderzoek luidde: ‘Een aanbieder moet zich een beeld kunnen vormen van de adviseurs waarmee wordt samengewerkt, zowel bij aanvang van de samenwerking als gedurende de samenwerking. Liefst 91% van de ondervraagde intermediairs was het met deze stelling eens en zelfs 97% van de verzekeraars. “Die uitkomst is opvallend, omdat dit de vraag raakt in hoeverre partijen al dan niet onafhankelijk van elkaar opereren.”
De intentie om in de intermediairketen gezamenlijk op te trekken in het belang van de klant is dus duidelijk aanwezig. “Maar betekent dat ook dat zij de consequenties willen aanvaarden van dit principe?”, vroeg Oosterbaan zich af. “Zijn aanbieders bereid de kans op productieverlies te nemen als een adviseur zijn werk niet goed doet en is een bemiddelaar bereid alle irritante vragen van de verzekeraar ruimhartig te beantwoorden?”
Verwachtingsmanagement
“En”, nam Johan van der Schoot het stokje over, “wil de aanbieder aangesproken worden op de fouten van de adviseur?” Hij zette om de nuances van dit complexe vraagstuk te accentueren deze middag even de verzekeraarspet op. “We gaan nu een nieuwe wereld tegemoet waarin verzekeraars en bemiddelaars strak gescheiden rollen vervullen waar dat voorheen veel minder duidelijk was. Wil je dan het ouderwetse paternalisme behouden? Natuurlijk onderschrijf ik de goede bedoelingen, maar ik vraag me af of dan beseft wordt wat daarvan de gevolgen zijn. Niet voor niets heeft de wetgever gekozen voor de oplossingsrichting van rolontvlechting en niet voor andere opties.
Ga je van dat pad afwijken en onder het mom van ketenbeheersing de verantwoordelijkheid bij aanbieders zwaarder aanzetten, dan wordt in feite deze oplossingsrichting op voorhand ter discussie gesteld.”
Van der Schoot heeft hier een punt. Wettelijk gezien voldoet de verzekeraar aan de eisen wanneer hij zich houdt aan de vergewis- en meldplicht. Daarnaast moet hij de bemiddelaar in staat stellen aan zijn Wft-verplichtingen te voldoen. “Kiest een aanbieder voor een verdere vergewisplicht met betrekking tot de kwaliteit van de bemiddelaar, dan vergroot hij daarmee vrijwillig de verantwoordelijkheid voor de handelingen van die bemiddelaar. Daar kunnen redenen voor zijn die in het bedrijfsbeleid passen. Maar het is de vraag of de verzekeraar daar verstandig aan doet gelet op de consequenties.“De toezichthouder zegt dat zij alle risico’s op sturing wil wegnemen. Haar interpretatie van ketenbeheersing kan juist leiden tot rolvervlechting. Datzelfde gevaar bestaat”, waarschuwde hij verzekeraars, “wanneer aanbieders blijven uitdragen dat het intermediair hun distributiekanaal is. Daarmee trekken zij de verantwoordelijkheid voor bemiddelaars dichter naar zich toe. Het is kiezen of delen voor de branche. Aanbieders moeten duidelijk maken voor welk deel van het proces zij zich verantwoordelijk voelen, daar consequent naar handelen en dat helder communiceren. Verwachtingsmanagement is essentieel om zorgvuldig met deze verantwoordelijkheid om te kunnen gaan. Naar bemiddelaars maar ook naar klanten. Ik adviseer aanbieders dat ook zelf aan klanten duidelijk te maken..”
Sjoerd Meijer toonde aan dat het begrip ketenbeheersing geen wettelijke grondslag heeft. Zie hiervoor: Ketenbeheersing mist wettelijke grondslag
Maar los daarvan is maar één conclusie mogelijk: De klant beschouwt de intermediaire keten als ‘één pot nat’ en gaat geen onderscheid door wiens schuld hij een niet passend product heeft gekocht. Een strikte scheiding van verantwoordelijkheden zal niet meehelpen aan herstel van vertrouwen. Maar elke ingreep in die scheiding heeft direct juridische gevolgen. Met dat signaal doen de koepels er goed aan hun schutterputjes te verlaten en snel concrete afspraken te maken. In hun eigen belang en dat van de klant die zij allemaal centraal willen stellen.
