Een combinatie van een sms-bericht, een slim opgestelde brief en een voucher die bijdraagt aan de advieskosten, blijkt consumenten te kunnen activeren om hun aflossingsvrije of beleggingshypotheek om te zetten, dan wel een extra afbetaling te doen. Het experiment, onderdeel van een gezamenlijk initiatief van de AFM, ING en Florius, is bedoeld om passende keuzes van consumenten te bevorderen. Niet alleen in de hypotheeksector, maar ook in bijvoorbeeld de consumptief-kredietmarkt en de pensioensector.
In het rapport ‘Experimenteren: samen leren activeren’ worden de uitkomsten van de gezamenlijke onderzoeken gepresenteerd. De AFM hoopt dat dit initiatief ook andere financiële ondernemingen stimuleert om experimenten uit te voeren. Alles met het doel om toekomstige financiële problemen onder consumenten te voorkomen.
Gedragswetenschappelijke inzichten
De AFM zet in toenemende mate gedragswetenschappen in om meer kennis op te bouwen over het gedrag van consumenten. De afgelopen jaren is het inzicht gegroeid dat consumenten niet volledig rationeel handelen. Het gebruik van gedragswetenschappelijke inzichten is in marketing heel gebruikelijk, maar deze inzichten worden tot nu toe nauwelijks ingezet om tijdens de looptijd van het product het klantbelang meer centraal te stellen, aldus de AFM.
Frans de Weert, hoofd van het Expertisecentrum van de AFM: ‘Experimenten zoals bij ING en Florius helpen bij het vinden van betere manieren om potentieel kwetsbare consumenten daadwerkelijk in beweging te brengen. Deze experimenten leiden wellicht niet tot allesomvattende oplossingen, maar brengen marktpartijen wel stap voor stap dichter bij een effectieve benaderingswijze. Wij vinden het belangrijk dat de markt verder experimenteert om gedragswetenschappelijke inzichten in te zetten in het belang van de klant. Bijvoorbeeld door huiseigenaren de mogelijkheid te bieden af te gaan lossen als zij door renteherziening een besparing op de maandlasten realiseren.’
ING: tweederde ontvangers opende bericht
Uit het onderzoek bij ING blijkt onder meer dat het versturen van een sms-bericht klanten stimuleert om online een bericht te openen over het aflossen van hun hypotheek. Bijna tweederde (66%) van de klanten opende een bericht na ontvangst van een sms, terwijl dit zonder sms slechts iets meer dan de helft (52%) betrof. Een experiment met een website gebaseerd op gedragswetenschappelijke inzichten bracht ook klanten in actie, maar minder dan een speciale website die ING eerder inzette om klanten te laten aflossen, sparen of omzetten. Uit alle experimenten worden steeds de onderdelen met een hoge klantactivatie opnieuw ingezet, met als doel om klanten in beweging te brengen.
Florius: ‘adviseur speelt belangrijke rol’
Klanten van Florius met een beleggingsrekeninghypotheek die een innovatieve brief met persoonlijke voucher hadden gekregen, stapten vijf keer zo vaak naar een adviseur als de klanten die alleen een traditionele brief hadden ontvangen. Ook steeg het aantal klanten dat in actie kwam door hun hypotheek aan te passen van bijna 5% (de groep die alleen de traditionele brief had gekregen) naar bijna 9% (de groep die de innovatieve brief met persoonlijke voucher had gekregen).
Karin Polman, directeur Florius: ‘Dit experiment laat de stimulerende werking van de gedragsprincipes zien. In dit geval een slimme combinatie van directe confrontatie met het faciliteren van gemak. Uit de resultaten komt naar voren dat de adviseur een belangrijke rol speelt. Dit blijkt uit het feit dat klanten die met een adviseur om de tafel gingen, met name kozen voor structurele oplossingen, zoals een omzetting van de hypotheekvorm.’
Vakantiegeld
De AFM denkt dat het zinvol is als partijen consumenten benaderen op momenten dat zij financiële ruimte hebben, en daarmee experimenteren. Zo kunnen consumenten worden aangespoord om extra af te lossen in de periodes dat vakantiegeld en eindejaarspremies worden uitgekeerd, of wanneer er financiële ruimte ontstaat in de maandlasten, bijvoorbeeld na renteherziening of rentemiddeling.
De omvang van de aflossingsvrije hypotheekschuld is 340 miljard euro. De Nederlandse hypotheekschuld bestaat voor bijna 55 procent uit aflossingsvrije en beleggingshypotheken. Omdat consumenten op deze hypotheken niet hoeven af te lossen gedurende de looptijd, kunnen zij aan het einde van de looptijd in de problemen komen. Bijvoorbeeld omdat de restschuld dan moet worden afgelost, het inkomen bij pensioen daalt en de rente na dertig jaar niet meer aftrekbaar is.
Verbond: ‘geen silver bullet’
Het Verbond van Verzekeraars meldt op de website dat het de koers van de AFM ondersteunt om gedragswetenschappelijke experimenten in te zetten om klanten te activeren, maar verwacht er geen wonderen van. “Uit het onderzoeksrapport blijkt dat de resultaten gedragswetenschappelijk significant zijn, maar in de praktijk is het een druppel op de gloeiende plaat. Zo komt 91,3 procent van de huiseigenaren die een financiële prikkel kreeg alsnog niet in beweging. Het aanbieden van een kansrijke brief plus een financiële prikkel is dus geen zogenoemde silver bullet.”
Bron: AFM, Florius, Verbond van Verzekeraars
