Financiële ondernemingen zouden moeten streven naar een samenwerkingsgerichte cultuur met niet al te veel commerciële en targetdruk; zo’n cultuur levert minder schadelijk gedrag richting klanten op.
Dit concludeert toezichthouder AFM in haar onderzoek ‘Bewust belonen en waarderen’. De AFM keek naar het verband tussen aansturing, organisatiecultuur en het gedrag van medewerkers. Het onderzoek is uitgevoerd in 2018 en 2019, onder ruim 5.000 medewerkers van 18 ondernemingen in vier sectoren: banken, verzekeraars, intermediairs en grote uitvaartverzekeraars. De onderzochte bedrijven kregen hun individuele resultaten al eerder teruggekoppeld, met waar nodig aanvullende toezichtgesprekken.
Niet-financiële prikkels
Gedrag van medewerkers wordt niet alleen beïnvloed door het salarisstrookje dat zij ontvangen, het gaat ook om niet-financiële prikkels zoals de waardering die wordt ‘uitgedeeld’ door (top)managers in de vorm van complimenten, status en betrokkenheid bij interessante projecten. Het is belangrijk dat (top)managers zich ervan bewust zijn wat de wijze van aansturing doet met het gedrag en de motivatie van medewerkers. En dat verantwoorde én perverse prikkels dus gelegen kunnen zijn in zowel belonen als waarderen.
De AFM constateert in haar onderzoek geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren, maar wel tussen individuele ondernemingen. Bij de ene bank vindt bijvoorbeeld 68% van de medewerkers dat het bestuur het goede voorbeeld geeft als het gaat om het centraal stellen van het klantbelang, bij een andere bank is dit maar 32%. Bij de ene verzekeraar neemt 43% soms of vaak schadelijk gedrag waar richting de klant of de eigen onderneming, bij een andere verzekeraar ziet 75% dit nooit of nauwelijks. De druk om targets te halen wordt bij de ene financieel dienstverlener als hoog ervaren (51%), bij een ander ligt dit op 16%.
Drie elementen blijken in de waardering het belangrijkst:
– Leidinggevenden sturen op klantbelang en beoordelen medewerkers op respectvolle wijze.
– De top van de onderneming stuurt op klantbelang en vertoont voorbeeldgedrag.
– De commerciële en targetdruk wordt beperkt.
Salarissen top
In het onderzoek krijgt het actuele thema van de beloning van de top veel aandacht. Uit interviews met medewerkers blijkt dat het een onderwerp is dat de afstand figuurlijk vergroot tussen de top en de werkvloer. Een deel van de medewerkers vraagt zich af of de beloningsverschillen te rechtvaardigen zijn. Vooral sterke stijgingen in de beloning van de top worden oneerlijk gevonden als deze gepaard gaan met het niet of nauwelijks stijgen van het eigen salaris.
Opvallend is dat medewerkers bij bijna alle 18 deelnemende ondernemingen aangeven ‘last’ te hebben van de media-aandacht en commotie rondom topbeloningen. Een aantal medewerkers moest klanten te woord staan over hoe er binnen hun onderneming aan de top beloond wordt. Zij zeggen gefrustreerd te zijn over de afbreuk die dit soort commotie doet aan het vertrouwen in de financiële sector, terwijl zij zich hard maken om de klant zo goed mogelijk te helpen. Bij sommige ondernemingen geven medewerkers aan een zeker gevoel van trots te ervaren omdat hun bestuurder niet in de top van de markt zit qua beloning.
Oproep aan de sector
In het kader van een beheerst beloningsbeleid roept de AFM ondernemingen op binnen hun risico-inventarisatie aandacht te hebben voor hoe medewerkers belonings- en waarderingsprikkels ervaren. Ondernemingen worden aangespoord na te gaan waar medewerkers bijvoorbeeld een buitensporig hoge targetdruk ervaren of waar vooral commercieel gedreven medewerkers snel promoveren. Maar ook of leidinggevenden het centraal stellen van klantbelang genoeg benadrukken richting hun medewerkers. De AFM gebruikt de uitkomsten van het onderzoek in haar toezicht op ondernemingen, om zo een bewuste omgang met belonen en waarderen te stimuleren.
Bron: AFM
