Het intermediair is nog niet verdwenen en zal ook niet verdwijnen.

Verschillende marktgoeroes presenteren een (nabije) toekomst waarin consumenten via een druk op de knop even online een hypotheek bestellen.

Adriaan Eecen ventileert een totaal andere mening. En hij heeft recht van spreken. De onderzoeksdirecteur van TNS Nipo doet al meer dan 25 jaar onderzoek voor financiële instellingen. Aan de hand van harde cijfers kan hij bijvoorbeeld de ontwikkelingen van de verschillende distributiekanalen in beeld brengen. Op grond van zijn ervaring is hij het oneens met de marktpartijen die denken dat we in de toekomst veelal online een hypotheek zullen afsluiten. “Ik denk dat zij de emotionele component van het kopen van een huis of het verlengen van een hypotheek onderschatten. Consumenten hebben alleen oog voor hun droompaleis. Ze willen zo snel mogelijk een lening die die droom realiseert. Het menselijk contact en de individuele begeleiding bij het papierwerk voorkomen fouten, en dat zorgt ervoor dat de droom van de consument niet wordt verstoord.”

Marktaandeel handhaven

“Het aantal verstrekte hypotheken zal weer langzaam aan gaan groeien. Consumenten willen van woning veranderen, en dat dwingt hen nu eenmaal een hypotheek af te sluiten. Strengere inkomenseisen van AFM en banken zorgen er evenwel voor dat het nog lang kan duren voor de hypotheekproductie qua aantallen weer op het oude niveau is. In dit krachtenveld zal de intermediair zijn marktaandeel wel handhaven. Hij heeft immers ook toegang tot de gelden van niet-bancaire hypotheekverstrekkers die met wisselende rentes klanten lokken en hun eigen hypotheekproductie sturen.”

Let op de ouderen

“Besteed aandacht aan de klantenbinding met ouderen”, geeft Eecen het intermediair bij. Hij constateert een trend dat naarmate mensen ouder worden, de reputatie van de adviseurs bij hen terugloopt. De reputatie index zakt van 32 bij 45-54 jarigen terug naar een schamele 14 bij 65-plussers. Het zijn met name de direct writers die daarvan profiteren. Hun reputatie index stijgt van 46 naar 56.

Over de hele linie gezien blijkt overigens dat direct writers de afgelopen jaren sterk aan terrein hebben gewonnen. Op imagogebied hebben zij een voorsprong genomen op de intermediairverzekeraars. Maar dat is verklaarbaar, omdat direct writers meer aan naambekendheid (moeten) werken dan aanbieders die hun producten via onafhankelijke adviseurs in de markt zetten.

“Het distributielandschap is duidelijk veranderd”, concludeert Eecen, “maar het intermediair is nog niet verdwenen en zal ook niet verdwijnen.” Hij houdt het erop dat adviseurs zo’n 40% van de totale markt kunnen blijven bedienen.

Advies aan de adviseur

“Benadruk wel”, raadt Eecen de adviseurs aan, “je toegevoegde waarde. Breng je deskundigheid en onafhankelijkheid over het voetlicht en draag je pluspunten duidelijk uit, zoals het persoonlijk contact en je snelheid van werken. De adviseur is in staat producten toe te snijden op de persoonlijke omstandigheden van zijn relatie. Laat hij zorgen dat de mensen dat weten.”

Wat zou de adviseur kunnen verbeteren?

“Op de korte termijn de automatisering en al dan niet in samenwerking met collega’s het versterken van de inkoopkracht. De adviesprijs speelt een voorname rol voor de consument. Die kan nog gedrukt worden door een verbeterslag in efficiency. Maar het gaat niet om de prijs alleen. De klant zal ook kijken naar de prijs/prestatieverhouding. En hij zal voor het advies graag betalen als hij daarmee niet alleen de zekerheid van een goede productkeuze koopt maar ook ziet dat hij minder voor dat product betaalt dan wanneer hij die zelf zou hebben afgesloten. Schaalgrootte is in dat verband belangrijk. Datzelfde geldt voor de manier waarop de adviseur zich op internet presenteert. Meer dan nu zouden veel adviseurs nog aandacht moeten besteden aan de look & feel van hun websites.”