De rapportcijfers blijven stabiel, maar op een laag niveau: verzekeraars 5,9 п banken 5,7 п intermediair 5,5 п pensioenfondsen 5,3.
De waardering voor de eigen verzekeraar blijft onverminderd hoog: levensverzekeraars 7,1 – schadeverzekeraars 7,7 – ziektekostenverzekeraars 7,5.
De afgelopen jaren hebben verzekeraars veel energie en geld gestoken in ‘klant centraal stellen’, ‘Vernieuwen’ en ‘Veranderen’. Maar tot nu toe blijkt dat weinig invloed te hebben op het imago van verzekeraars. Reden daarvoor is dat deze operaties niet opvallen bij de klant.
Maar een op de vijf consumenten vindt dat verzekeraars steeds vaker het belang van de klant voorop stellen (2012: 21%). Bijna twee keer zoveel consumenten (38%) is het hiermee niet eens (2012: 30%) en vindt juist dat verzekeraars niet vaker het belang van de klant centraal stellen. Bijna de helft van de consumenten (45%) heeft geen duidelijke mening over dit onderwerp (2012: 49%).
Dit is een van de metingen die gepubliceerd zijn in de CVS Consumentenmonitor 2013.
Over de vernieuwing in de branche horen of lezen weinig consumenten iets. Slechts 6% van de consumenten heeft aangegeven dat zij recent iets gehoord of gelezen hebben over de vernieuwing in de verzekeringbranche. Deze berichten bereiken de consumenten voornamelijk via de tv (58%) of de krant (47%). Ook internet (40%), de radio (28%) en in mindere mate tijdschriften (13%) spelen een rol in het overbrengen van de vernieuwing van de verzekeringsbranche.
De veranderingen in de branche die consumenten veelal hebben gehoord, betreffen voornamelijk het provisieverbod: 41% van de consumenten noemt dit uit zichzelf. 13% van de consumenten noemt andere initiatieven, zoals dat verzekeraars geen nieuwe woekerpolissen meer hebben en het inzichtelijker maken van de polis en de polisvoorwaarden. 9% noemt de verhoging van de assurantiebelasting. Verder noemen de consumenten nog onderwerpen als de versobering van de basisverzekering en de veranderingen bij pensioenen.
Bieden van zekerheid op één
Het gevoel van zekerheid dat verzekeraars moeten bieden is voor bijna alle consumenten (91%) van groot belang. In 2013 zijn de consumenten minder uitgesproken geworden over de kenmerken die verzekeraars volgens de consumenten moeten naleven. Waar in 2012 nog 55% van de consumenten van mening was dat ‘geen kleine lettertjes’ het belangrijkste is dat verzekeraars moeten naleven, is dit in 2013 gedaald tot 47%. Ook ‘duidelijke polisvoorwaarden’ is gedaald; met 4 procentpunten naar 42%. Ondanks de daling staan deze twee kenmerken nog steeds bovenaan. De consumenten vinden dit de twee kenmerken die verzekeraars als eerste moeten naleven voor een gevoel van zekerheid.
Een snelle afhandeling van claims staat net als voorgaande jaren op een derde plek. Lage premies vindt men, ondanks de economisch zwaardere tijden, ook minder belangrijk dan vorig jaar, maar staat toch nog op de vierde plaats.
Claimafhandeling
Een groot deel van de consumenten vindt dat verzekeraars het prima doen wat betreft de schadeafhandeling. Zo heeft 63% van de consumenten het vertrouwen dat als ze een claim indienen dat deze goed wordt afgehandeld. Een beperkt aandeel consumenten (7%) deelt deze mening niet en de overige 30% heeft hier geen duidelijke mening over. Consumenten verwachten ook dat als zij een claim indienen dat de schade ook gewoon gedekt is (44%). Iets meer dan een tiende van de consumenten gaat er vanuit dat de claim juist niet gedekt is (13%). De overige consumenten (43%) hebben geen duidelijk idee.
Verbeterpunten
Op de vraag wat verzekeraars nog moeten veranderen geven de consumenten de volgende suggesties:
- Duidelijk taalgebruik, geen juridische taal
- Een verklarende begrippenlijst
- De letters in een groter lettertype zetten
- De belangrijkste punten van de verzekering naar voren halen
- Duidelijk aangeven waarvoor je niet verzekerd bent
