Het idee dat consumenten altijd als eerste naar een vergelijkingssite of zoekmachine gaan is zeker bij autoverzekeringen niet waar.
Dat onthulde Eric Landwaart, managing consultant bij GfK tijdens de bijeenkomst ‘Distributie met en zonder advies: de klant bepaalt’ die het Verbond van Verzekeraars organiseerde.
Volgens Landwaart denken veel mensen dat consumenten die een financieel product willen afsluiten, als eerste naar een vergelijkingssite of zoekmachine gaan, “maar dat is niet waar. Van de mensen die zich oriënteren op een autoverzekering, gaat bijna de helft allereerst naar de website van een direct writer. Dat zegt dus iets over het belang van de positie van financiële dienstverleners op internet en hun naamsbekendheid.”
Hij kwam met nog meer verrassende cijfers. Zo duurt de gemiddelde klantreis voor de aanschaf van financiële producten 38 dagen, overwegen consumenten uiteindelijk twee keer zoveel aanbieders als vooraf verwacht en sluit slechts 29 procent een autoverzekering af bij de aanvankelijk favoriete verzekeraar. “Een verzekeraar heeft, met andere woorden, bij een onvoldoende (online) positionering 71 procent kans een klant te verliezen, zelfs als die in eerste instantie in het product geïnteresseerd was!”
Hij vervolgde: “Nederlanders zijn in Europa koploper in online aankopen en dat zie je ook terug in verzekeringsland. 57 procent van de totale verzekeringspremie is al online afgesloten. Volgens verwachting van een grote groep experts vanuit het Shopping 2020 initiatief stijgt dit percentage in 2020 naar 71 procent.”
Provisieverbod in de praktijk
“We zitten dit jaar in de kijk- en luisterstand. We kijken vooral hoe het provisieverbod uitpakt in de praktijk, want het is nog veel te vroeg om nu al te evalueren.” Met die woorden opende Verbondsdirecteur Leo De Boer de bijeenkomst.
Hij benadrukte opnieuw dat het Verbond een groot voorstander is van het provisieverbod, dat de cultuuromslag van productgedreven verkoop naar klantgerichte advisering kan bevorderen. “De afgelopen jaren hebben we vooral ingezet op een goed regelgevend kader; nu treden we iets meer op de achtergrond, simpelweg omdat een cultuuromslag tijd nodig heeft.”
Dat betekent niet dat het Verbond achteroverleunt. “Integendeel. We hebben onze leden gevraagd welke onderwerpen hen bezighouden en de veranderingen in distributieland staan met stip op één. We willen dit jaar daarom vinger aan de pols houden: monitoren hoe het gaat en eventuele knelpunten aan de kaak stellen.” Hoewel het nog te vroeg is voor een evaluatie, wilde De Boer toch al één conclusie trekken: “Eén van de angsten bij de invoering was dat consumenten financieel advies in de wind zouden slaan en massaal voor execution only (zonder advies een product aanschaffen) zouden kiezen. Dat is niet gebeurd en dat is een teken dat een goed advies waarde heeft.”
