“Alle lagen en medewerkers in het bedrijf moeten innoveren en meedenken. De “verzekeraarsgenen” moeten dus op de schop.”
De Nederlandse consument oriënteert zich massaal online. En dat wordt alleen maar massaler. Alleen de online retail al stijgt jaarlijks met tien procent. En dat is nog maar een van de veranderingen. Wat betekent dat voor verzekeraars? Daarover praatten zij tijdens de zesde trendavond van het Verbond.
Om goed te kunnen inspelen op de veranderende shoppende consument heeft Thuiswinkel.org het onderzoeksprogramma Shopping2020 opgezet. Samen met andere brancheorganisaties, waaronder het Verbond, zijn zij een breed onderzoek gestart met vragen als: Hoe shopt de consument in 2020? En: welke gevolgen heeft dat? Omdat ook verzekeraars niet stil kunnen blijven zitten in deze tijden van razendsnelle ontwikkeling, organiseerde het Verbond een bijeenkomst, in samenwerking met Thuiswinkel.org, onderzoeksbureau Gfk en Google. De bijeenkomst past in het programma VerzekeraarsVersterken, waarmee het Verbond de bedrijfseconomische positie van de verzekeringssector wil versterken.
Toenemende switchmarkt
Dat verzekeraars rekening moeten houden met de digitalisering, blijkt als snel als Jorij Abraham van Thuiswinkel.org wat cijfers uit de doeken doet: 71 procent van de consumenten zal in 2020 zijn verzekering online afsluiten, nu is dat nog 57 procent. Bovendien krijgt de consument volgens Abraham steeds meer macht: “Ze kunnen een product maken of breken. Ze weten er veel over, worden mondiger en willen snel kunnen switchen.” Dit beaamt Eric Landwaart van onderzoeksbureau Gfk: “De switchmarkt gaat toenemen. Nieuwe toetreders zullen hiervan profiteren. Wil je de consument behouden, dan moet je optimaal inspelen op het online spel van de klant. Snelheid, flexibiliteit en een hoge klanttevredenheid zijn uiterst belangrijk.”
Technologie als drijvende kracht
Naast gedrag, lijkt ook technologie steeds belangrijker te worden. De snelheid van de innovatie en adoptie van technologie zal exponentieel stijgen. Abraham: “De ervaring van de klant moet dan ook voorop staan, dat is het belangrijkst. Hiervoor zijn nieuwe business modellen nodig. Neem soms een risico, anders blijf je wellicht achter.”
Dit sluit aan bij de visie van Google, vertegenwoordigd door Maarten Hoogendoorn. Zijn openingszin: “Innovate or die”. Technologie wordt volgens hem de drijvende kracht achter het toekomstige consumentengedrag. Maar wat moet je daarmee als verzekeraar? Hoogendoorn geeft daarover een helder advies: “Creëer waarde voor de consument waardoor deze persoonlijke data wil delen. Maak de waarde voor de consument transparant, en gebruik de verkregen data om de klantervaring te verbeteren.”
Minder aarzelen
De aanwezigen zijn het er over eens: om de veranderingen bij te kunnen benen, moet er sneller gereageerd worden op de ontwikkelingen. Dat lijkt tegelijk de grootste uitdaging: “Het zit verzekeraars niet in de genen om te veranderen”, wordt in de zaal gezegd. De verzekeraars zijn het erover eens dat er minder geaarzeld moet worden en een portie lef noodzakelijk is, waardoor er meer initiatieven zullen ontstaan. Daarvoor is een cultuuromslag nodig: alle lagen en medewerkers in het bedrijf moeten innoveren en meedenken. De ‘verzekeraarsgenen’ moeten dus op de schop volgens de aanwezigen.
(Bron: Verbond van Verzekeraars)
