Hypotheekverstrekkers kunnen maar beter hun dienstverlening aanpassen aan het digitale tijdperk, anders verliezen ze de strijd om toekomstige klanten aan ‘neobanken’ als Revolut, Bunq en N26. De entree van de millennials zal de woningmarkt voorgoed veranderen, zegt softwarebedrijf Hyarchis. De vraag is alleen wanneer.
In het rapport Trends in Mortgage Tech worden millennials omschreven als eind 20, begin 30, en “welvarender, tech-savvier en veeleisender dan de voorgaande generaties”. Ze vormen de eerste generatie die in het internettijdperk is opgegroeid. Voor hen zijn offline en online op een natuurlijke manier vervlochten in ieder facet van hun bestaan. Met hun entree op de woningmarkt projecteren millennials deze app-gedreven werkelijkheid op het hypotheekproces. Van de huizenjacht tot bezichtiging en van het afsluiten van een hypotheek tot het investeren in een beleggingsobject: de millennial zal een wereld waarin dit alles slechts offline kan, niet accepteren.
Customer journey
Veel financiële dienstverleners maken nog gebruik van omslachtige kredietverleningsprocessen die draaien op verouderde technologie, met weinig aandacht voor de klantervaring. De kloof tussen deze ervaring en de gewenste klantbeleving van de millennials is een belangrijke oorzaak van de snelle groei van neobanken zoals Revolut, Bunq en N26. “De populariteit van neobanken is niet te danken aan hun productaanbod, maar hoofdzakelijk aan het succesvol faciliteren van de customer journey van het digitale tijdperk”, zegt Adriaan Hoogduijn, COO van Hyarchis. “Waar neobanken vijf jaar geleden nog een rariteit waren, behoren ze inmiddels tot de sterkste financiële merken ter wereld.”
De meeste fintechs beschikken slechts over een fractie van de financiële middelen van de gevestigde partijen en ze moeten het stellen met een aanzienlijk beperktere klantenbasis. Zij zijn echter in het voordeel met hun wendbaarheid, oftewel het vermogen om snel en efficiënt aan de klantvraag te kunnen voldoen, aldus het rapport.
Met de entree van de millennials zal er bovendien een ‘paradigmaverschuiving’ plaatsvinden in het denken rondom compliancy. Zijn voor traditionele financiële instellingen de AVG en de Wwft vooral een ‘moetje’, om boetes en reputatieschade te voorkomen, voor neobanken zijn ze nodig om het vertrouwen te winnen van een nieuwe generatie klanten.
Het is jammer dat de samenstellers van het rapport alleen gekeken hebben naar de belevingswereld van de millennials en niet naar de wereld om hen heen. Het gaat hier om starters. Met tijdelijke contracten en studieschulden, in een overspannen huizenmarkt. Vorige week meldde Vereniging Eigen Huis dat drie op de tien starters zich regelmatig neerslachtig voelen door hun geringe kansen op de woningmarkt. En bijna de helft stelt belangrijke levensbeslissingen zoals samenwonen of gezinsuitbreiding uit.
Het lijkt me dat deze mensen zich met plezier door een ouderwetse stapel papier heen worstelen om überhaupt hun hypotheek rond te krijgen. Dat maakt de op zich interessante prognoses van het rapport toch wat minder urgent.
