Stichting toetsing verzekeraars (Stv) en Stichting Gouden Oor hebben een samenwerkingsovereenkomst getekend. Dit betekent dat Stv haar keurmerkhouders nu ook kan toetsen aan de Gouden Oor Standaard.
Directeur van Stv, Ron van Kesteren: ‘De Gouden Oor Standaard gaat verder dan onze norm Klacht- en feedbackmanagement. Met het Gouden Oor kunnen keurmerkhouders zich dus nog verder ontwikkelen in klantbeleving en het integreren van de stem van de klant in hun organisatie. Een flink deel van de eisen van de Gouden Oor Standaard nemen we sowieso mee in het thema-onderzoek over Klacht- en feedbackmanagent, dat we later dit jaar doen. Voor de keurmerkhouders die dat willen, breiden we de toets uit met een audit op basis van de Gouden Oor Standaard.’
Maximaal luisteren naar de klant
Stichting Gouden Oor helpt organisaties om maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan hun klanten. De stichting werkt met geaccrediteerde certificerende instellingen die audits uitvoeren op de kwaliteit en werking van hun feedback- en klachtenmanagement. Stichting Gouden Oor gaat Stv nu ook accrediteren om audits uit te voeren op basis van de Standaard. De Gouden Oor Erkenning sluit aan op de verscherpte eisen op het gebied van klantgerichtheid en verbetermanagement uit de ISO 9000-serie. Ook zijn de aandachtsgebieden uit het INK-managementmodel (EFQM Excellence Model) belegd in de Standaard.
In de financiële sector hebben Univé, Yarden, Nationale Nederlanden, Florius, Menzis en VGZ een Gouden Oor Erkenning Niveau 1; ING bank heeft een Gouden Oor Erkenning Niveau 2.
AFM-Dashboardmodule
De Gouden Oor standaard is de inspiratie geweest voor de AFM-Dashboardmodule Klacht- en feedbackmanagement; één van de modules die Stv voortaan toetst. Bij het onderzoek over het thema Klacht- en feedbackmanagement later dit jaar, kan Stv keurmerkhouders die dat willen, toetsen aan de Gouden Oor Standaard.
Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor: ‘De samenwerking tussen Stv en de AFM spreekt voor de kwaliteit van de audits die Stv uitvoert. Verschillende verzekeraars zijn al Gouden Oor erkend, of willen dat worden. Dan is het logisch dat Stv ook gaat toetsen op de ambitieuze eisen die de Standaard stelt aan feedbackmanagement en klantbeleving.’
Bron: Stv
