Adviseurs zijn in het vierde kwartaal van 2021 tevreden over de afhandeling van de aanvragen van hypotheken. Het was geen gemakkelijk jaar, met het hoge aantal hypotheekaanvragen, een lockdown, een tekort aan ervaren medewerkers en renteverhogingen die zorgden voor verschuivingen in het marktaandeel van geldverstrekkers. Toch hebben vooral de grotere geldverstrekkers hun dienstverlening weten te verbeteren. Dit alles blijkt uit de kwartaalmeting van het vierde kwartaal van 2021 van de tevredenheid over geldverstrekkers van adviseurs en binnendienstmedewerkers van de CMIS Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).
Pieken worden beter opgevangen
Een belangrijke oorzaak voor het ontstaan van achterstanden zijn de pieken in de aanvragen en verminderde capaciteit door ziekte of vakantie van medewerkers. Meer en meer worden deze zaken opgevangen door een deel van het werk uit te besteden aan serviceproviders. De Hypotheekshop noemt dit een soort hybride midoffice. Andere verbeteringen die zijn doorgevoerd, zijn het werken met een vaste dossierbehandelaar, meer telefonisch contact in plaats van via e-mail en het opzetten van fastlanes.
Uit de meting blijkt dat geldverstrekkers die te maken hadden met een of meer aanvraagpieken duidelijk lager scoren op de tevredenheid van de adviseurs. De uitdaging is nu om een betere inschatting van het aantal aanvragen te maken zodat beter ingespeeld kan worden op pieken.
Proces nog wel voor verbetering vatbaar
Een aantal specifieke situaties zou nog beter aangepakt kunnen worden, zo concludeert De Hypotheekshop. Zo zijn de adviseurs minder blij met de gang van zaken rond de hypotheekaanvragen van zelfstandigen: “De beoordeling duurt langer, er worden meer (extra) stukken opgevraagd en er is discussie over het inkomen en de ruimte in het acceptatiekader. Uiteraard is ook hier altijd sprake van een wisselwerking met de adviseur en gaat het soms om hele complexe aanvragen.” Ook de afhandeling van aanvragen van bestaande klanten die bijvoorbeeld hun hypotheek willen verhogen, leidt nogal eens tot ongewenst lang wachten. Ook worden in deze situatie soms onverwacht veel aanvullende documenten opgevraagd.
Als laatste zorgt de controle op de herkomst van eigen middelen vaak voor vertraging. Deze controle is ook voor de klanten geen pretje: “Klanten die rechtstreeks met vragen door de geldverstrekker worden benaderd, krijgen nog wel eens het gevoel als verdachte te worden behandeld.”
De beste midoffice
Voor het vierde kwartaal van 2021 wijst De Hypotheekshop Triodos Bank aan als de geldverstrekker met de beste afdeling die de controle en goedkeuring van hypotheekaanvragen uitvoert. Ook over Lloyds Bank, MUNT Hypotheken, ING en ABN AMRO zijn de adviseurs erg tevreden.
Bron: De Hypotheekshop
