Het Kifid is op de goede weg, vindt Minister Dijsselbloem van Financiën. In een brief pareert hij kritische Kamervragen die waren gesteld n.a.v. de evaluatie van het klachteninstituut in december 2016. Punt van zorg vindt hij wel de financieel dienstverleners die de uitspraken van het Kifid als niet-bindend ervaren. Dit zou bovendien duidelijker moeten worden aangegeven voor de consument.
Uit de evaluatie van het Kifid bleek dat een deel van de bij Kifid aangesloten financieel dienstverleners (in juli 2016 waren dat er 3204 van de 7889) heeft aangegeven de uitspraken van Kifid als niet-bindend te beschouwen (door vooraf gekozen te hebben voor ‘niet-bindend’). Het gaat voornamelijk om een deel van de intermediairs en onafhankelijk adviseurs. In de evaluatie wordt al aanbevolen dat het Kifid samen met consumentenorganisaties en brancheorganisaties beziet hoe zoveel mogelijk financieel dienstverleners kunnen worden gestimuleerd om alsnog te kiezen voor bindende uitspraken.
Op dit moment kan een consument in het register op de website van het Kifid nagaan of een financiële onderneming vooraf heeft gekozen om de uitspraken van het Kifid als bindend te aanvaarden. Dijsselbloem erkent het belang van consumenten om te weten of hun financieel dienstverlener bindendheid van uitspraken accepteert en ziet ook dat de website van het Kifid niet de eerste plek is waar consumenten naar informatie zoeken als ze voor de keuze van een financieel dienstverlener staan. Dijsselbloem komt nog op dit punt terug, aangezien er momenteel onderzoek gedaan wordt naar het kiezen van een financieel dienstverlener en de effectiviteit van het dienstverleningsdocument, in het kader van de evaluatie van het provisieverbod.
Onafhankelijkheid
Een veelgestelde vraag n.a.v. de evaluatie was of het niet beter zou zijn het Kifid onder te brengen bij de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC), omdat de onafhankelijkheid daar beter geborgd zou zijn. Volgens de minister bestaan er echter een aantal belangrijke verschillen in de governance tussen de SGC en het Kifid. ‘Onder de paraplu van de SGC hangen meer dan 60 verschillende geschillencommissies voor een groot aantal branches. Bij de SGC is sprake van een bestuur dat bestaat uit onafhankelijke leden, leden op voordracht van de consumentenorganisaties en leden op voordracht van de ondernemersorganisaties. De commissies die de klachten behandelen zijn op deze paritaire wijze samengesteld.
‘Het Kifid had in het verleden ook een bestuur waarin brancheorganisaties en de Consumentenbond vertegenwoordigd waren. Naar aanleiding van het rapport van Commissie de Wit zijn in 2011 juist aanpassingen gedaan in de governance van het Kifid teneinde (de schijn van) belangenverstrengeling te voorkomen. Op grond van de statuten van het Kifid en de toepasselijke regelgeving dient er een evenwichtige samenstelling te zijn van het bestuur, waarbij bestuursleden niet werkzaam mogen zijn, of in de drie voorafgaande jaren zijn geweest, bij financiële ondernemingen of diens brancheorganisaties.’
Verbeterpunten Kifid
Andere kritische vragen, o.a. over de onafhankelijkheid van het Kifid, de aanwezige expertise, de doorlooptijden, de toegankelijkheid voor de consument en de onafhankelijkheid van de evaluatie zelf, worden door de minister uitgebreid besproken. Hij deelt de zorgen daaromtrent niet: ‘Al met al denk ik dat de evaluatie van het Kifid heeft vastgesteld dat het Kifid op de goede weg is. De aanpassing van de governance van het Kifid heeft goed uitgepakt voor de onafhankelijkheid van het Kifd. De deskundigheid van het Kifid staat niet ter discussie. De effecten van de aanpassing van de governance zijn daarom positief.’
Dat wil niet zeggen dat er geen verbetermogelijkheden zijn. Deze liggen vooral, maar niet uitsluitend, op het vlak van het verder verbeteren van de procedurele rechtvaardigheid. De minister noemt er 8: (1) het verbeteren van de naamsbekendheid van het Kifid, (2) het aanpassen van de website aan de eisen van het keurmerk Drempelvrij, (3) het actief contact opnemen met consumenten en monitoren van het effect hiervan op de klanttevredenheid, (4) het actief doorverwijzen van klachten die geen interne klachtenprocedure hebben doorlopen naar de betreffende financiële onderneming, (5) het stimuleren van financieel dienstverleners om bindendheid van uitspraken te accepteren, (6) duidelijker communiceren over de planning van afhandeling, (7) digitaliseren van toegang voor financieel dienstverleners en (8) verdere doorvoering van de visie op klachtbehandeling.
‘Niet al deze punten zijn van de ene op de andere dag gerealiseerd. Sommige punten vergen tijd en voortdurende aandacht. Ik bespreek daarom regelmatig met Kifid hoe het met de voortgang op deze punten staat. Ik zal uw Kamer begin 2018 rapporteren over de voortgang op deze punten.’
