Kifid: meer klachten over banken, minder over hypotheken in 2020

Kifid: meer klachten over banken, minder over hypotheken in 2020

De verdeling van klachten over verschillende soorten financiële dienstverleners die zijn ingediend bij klachtenloket Kifid laat een lichte verschuiving zien in vergelijking met voorgaande jaren. Het aandeel klachten over hypotheken nam in 2020 af van 22% tot 16%; het aandeel klachten over bankzaken daarentegen groeide van 15% naar 20%. Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 37%. Dat meldt het Kifid in het jaarverslag over 2020.

In totaal heeft de geschillenbeslechter vorig jaar 3.223 klachten van consumenten gericht tegen hun financiële dienstverlener inhoudelijk behandeld. Dat zijn er iets minder dan in 2019 (3.412). In 1.175 klachten is een uitspraak gedaan. Daarbij is 6% van de consumenten in het gelijk gesteld, procentueel evenveel als vorig jaar.

Het aantal klachten dat is opgelost via bemiddeling of schikking, is gelijk gebleven op 46%. (Vorig jaar bedroeg het percentage bemiddelingen nog 58%, maar toen werden ook ingetrokken klachten meegerekend, dit is nu een aparte categorie.) Banken, verzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) doen niet onder voor elkaar als het gaat om medewerking aan het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Van de 1.481 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betreft het voor 30% schadeverzekeringen, voor 15% levensverzekeringen, voor 29% bank- en hypotheekzaken en voor 25% klachten tegen financiële intermediairs.

Ontvangen klachten
In 2020 heeft Kifid 4.785 klachten ontvangen, waarvan 68 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Het aantal mensen dat met een klacht bij het Kifid aanklopte, steeg met ruim 200 ten opzichte van 2019. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend, nam met ruim 300 af tot iets meer dan 1.800 in 2020.

Ook deden in 2020 zestig kleinzakelijke ondernemers een beroep op Kifid. Kifid heeft drie ondernemersklachten kunnen behandelen. Het merendeel van de ondernemersklachten bleek niet behandelbaar, omdat de klacht niet voldeed aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid. Zo is Kifid niet bevoegd om te oordelen over verzekeringsklachten van ondernemers. Evenmin kan Kifid klachten behandelen over een zakelijk krediet dat bij een bank is afgesloten voor 1 juli 2018, of verkregen van een alternatieve financier voor 1 juli 2019.

Zorgvuldigheidstoets
Vorig jaar vond de vierjaarlijkse evaluatie plaats van het functioneren van het Kifid door SEO. Een van de aanbevelingen was de zorgvuldigheidstoets: niet louter langs strikt juridische lijnen kijken en een beter oog te hebben voor de positie van de consument, die zelden met een advocaat aan zijn zijde komt. Eveline Ruinaard, directeur van het Kifid en voorzitter van de Geschillencommissie, zegt hierover: “Er wordt voor ons een rol gezien in het vaststellen of een klant zorgvuldig is behandeld door de financiële dienstverlener. Heeft de bank of verzekeraar voldoende oog gehad voor de manier waarop consumenten beslissingen nemen over ingewikkelde financiële producten? Zijn consumenten vanuit die gedachte behoorlijk voorgelicht? Ik lees er een gedragswetenschappelijke benadering in. Hoe we daar als Kifid handen en voeten aan moeten geven en hoe we deze rol moeten inbedden in de organisatie, is nog onderwerp van gesprek. Daar wil ik graag in 2021 een nader onderzoek voor opstarten.”

Yarden
Kijkend naar 2020 zijn er enkele onderwerpen die er qua aandacht uitsprongen. Meer dan 100 klachten gingen over de uitvaartverzekering van Yarden. De Geschillencommissie oordeelde in drie klachtzaken dat Yarden gezien haar financiële situatie de voorwaarden van de natura-uitvaartverzekering mocht wijzigen. Daarna zijn consumenten met een vergelijkbare klacht gebeld en is hen uitgelegd wat dit voor hen betekent. Een flink aantal consumenten besloot daarop de klacht in te trekken.

Veel aandacht is opnieuw gevraagd voor klachten over het rentetarief op doorlopend krediet. Inmiddels heeft de Commissie van Beroep uitspraak gedaan in drie beroepsprocedures: de rente op doorlopend krediet voor consumenten moet in verhouding moet zijn met de relevante marktrente. Daarmee is de Kifid-lijn duidelijk, op basis waarvan de Geschillencommissie soortgelijke klachten zal beoordelen.

Schrijnend noemt het Kifid de klachten over online-oplichting. “Wat hier knelt is dat de klant zélf het geld overmaakt, waardoor er juridisch weinig aan te doen is. Kifid kan via bemiddeling wel het nodige bereiken en verwacht dat op dit punt er meer regulering komt.”

 

GEEN REACTIES