Bij online verzekeren haken consumenten vaak af omdat onduidelijk is wat precies is verzekerd of welke voorwaarden gelden. Dit blijkt ui onderzoek onder 250 respondenten dat is uitgevoerd door softwareplatform Novulo.

Onduidelijkheid over dekking verzekeringen bij online verzekeren

De onderzoekers lichten toe dat meer dan de helft (54 procent) van de deelnemers aan het onderzoek weleens een online afsluitproces voor een verzekering voortijdig heeft afgebroken. De belangrijkste reden: onduidelijkheid over wat precies verzekerd is of welke voorwaarden gelden (36 procent), gevolgd door te veel of te ingewikkelde vragen (24 procent) en het ontbreken van een direct zichtbare premie (22 procent).

Gevolgen voor klantbehoud en prijsdruk

De gevolgen van een slechte digitale ervaring reiken verder dan een afgebroken aanvraag, zo vervolgen de onderzoekers. Een op de vijf consumenten zou na een slechte online afsluitervaring direct zijn overgestapt naar een concurrent. Nog eens 45 procent zou eerst de prijzen van andere aanbieders vergelijken. Een onduidelijke afsluitstraat zou daarmee niet alleen de conversie raken, maar kan ook gevolgen hebben voor klantbehoud en prijsdruk.

Snelheid, eenvoud en duidelijkheid

De onderzoekers zijn van mening dat de consument vooral wil begrijpen wat hij koopt. Consumenten zouden tijdens het online afsluiten vooral behoefte hebben aan een eenvoudig en begrijpelijk proces. Gevraagd om zes aspecten te rangschikken naar belang zouden zij snelheid en eenvoud en duidelijkheid over productinformatie en voorwaarden met afstand bovenaan zetten. Bijna acht op de tien consumenten plaatst een van deze twee aspecten zelfs op de eerste plek.

Menselijk contact

Menselijke ondersteuning via chat of telefoon staat juist onderaan, aldus de onderzoekers. Persoonlijk contact blijft wel belangrijk wanneer het ingewikkeld wordt: 59 procent zou in een complexe situatie een mens willen spreken, tegenover slechts 3 procent die gedurende het hele proces persoonlijke hulp wil.

Achter de schermen

De behoefte aan duidelijkheid zou volgens de onderzoekers ook gelden voor wat er achter de schermen gebeurt. Negen op de tien consumenten zou van mening zijn dat een verzekeraar moet melden wanneer premie of acceptatie automatisch tot stand komt. Voor 54 procent geldt dat altijd; nog eens 36 procent wil dit in ieder geval weten bij een afwijzing of hogere premie.

Uitleg aan de klant onvoldoende

Op dit punt is er volgens de benchmark nog veel ruimte voor verbetering, zo laten de onderzoekers optekenen. Van alle onderzochte criteria zouden de digitale afsluitstraten gemiddeld het laagst scoren op transparantie over geautomatiseerde besluitvorming. De techniek draait dus al achter de schermen, maar de uitleg aan de klant ontbreekt nog vaak, zo voegen zij toe.

Persoonlijk afsluitproces

Tot slot laten de onderzoekers weten dat flexibiliteit een duidelijke wens is van consumenten. 77 procent zou positief staan tegenover een afsluitproces dat zich aanpast aan de persoonlijke situatie: 33 procent verwacht juist dat dit standaard is, terwijl 44 procent zou hebben aangegeven dit prettig te vinden.

Bron: Novulo