Aan het bestaansrecht van klachteninstituut Kifid wordt niet getwijfeld, maar over de rol die het moet spelen verschillen de meningen. Is het Kifid een objectieve geschillenbeslechter, of moet het vooral de belangen van consumenten borgen? En wat is de balans tussen deze twee rollen? Deze vragen komen geregeld terug in de laatste evaluatie van het klachteninstituut, uitgevoerd door Seo Beleidsonderzoek.
“Het Kifid is bovenal een onafhankelijke, onpartijdige en objectieve geschillenoplosser. Het kan echter geen twijfel lijden dat het Kifid ook bijdraagt aan het borgen van het consumentenbelang, zonder een belangenbehartiger van consumenten te zijn. Dit sluit aan bij de wettelijke taakopdracht van het Kifid en volgt uitdrukkelijk uit de taakopvatting van het Kifid zelf. De vraag is wel hoe de rollen naast elkaar moeten bestaan en waar het evenwicht moet liggen”, staat in het onderzoeksrapport, dat vorige week door minister Hoekstra aan de Tweede Kamer is aangeboden.
Hoewel consumenten redelijk tevreden zijn over het Kifid (gemiddelde beoordeling 6,8), is er een groep die kritisch is. Zij ervaren slechts in beperkte mate dat zij gehoord worden en dat voldoende rekening is gehouden met hun argumenten (procedurele rechtvaardigheid). Hun ontevredenheid lijkt mede voort te komen uit een andere perceptie van de rol van het Kifid. Zij hadden het klachteninstituut vooral gezien als een behartiger van hun belang, concluderen de onderzoekers.
“Aan de andere kant geven zowel financiële dienstverleners als advocaten aan dat zij soms verrast worden doordat uitspraken anders uitvallen dan verwacht, omdat naar hun zeggen niet altijd een zuiver juridische redenering gevolgd zou worden, maar ook overwegingen van redelijkheid en billijkheid een rol van betekenis spelen. Ook is er in enkele gevallen in de media onduidelijkheid ontstaan over de reikwijdte van uitspraken. Dit onderstreept het belang van een zorgvuldige communicatie”, aldus het rapport.
Het afgelopen jaar lieten enkele uitspraken van het Kifid adviseurs niet onberoerd. Zo was er de kwestie van de al dan niet verplichte informatieverstrekking voor adviseurs over algehele tarievendalingen in de markt bij overlijdensrisicoverzekeringen. Uiteindelijk oordeelde de Commissie van Beroep, anders dan de Geschillencommissie, dat onder nazorg alleen het informeren over wijzigingen in het product zelf moet worden verstaan. En onlangs deed de uitspraak van de Geschillencommissie over het gebruik van de en-bloc-bepaling door verzekeraar Yarden veel stof opwaaien.
Ook het Verbond ziet dit: “Juridische voorspelbaarheid en goede motivering van uitspraken zijn cruciaal voor het functioneren van Kifid. De voorspelbaarheid kan verder vergroot worden door vooral, wat betreft de juridische (zorgvuldigheids)toets, beter aansluiting te zoeken bij het geldende recht en de jurisprudentie door de burgerlijke rechter. De rechtszekerheid en voorspelbaarheid van de geschillenbeslechting kan ertoe bijdragen dat meer consumenten en financiële dienstverleners een beroep doen op het Kifid”, formuleert het Verbond diplomatiek in een reactie op de eigen website.
