Na onderzoek concludeert de AFM voorlopig dat het klantbelang onvoldoende centraal staat bij de verkoop van uitvaartverzekeringen.
De AFM heeft in de eerste maanden van 2011 vanuit de markt en de media “,veel zorgwekkende signalen ontvangen over uitvaartverzekeringen. De signalen wijzen er op dat consumenten op een agressieve manier worden benaderd met als doel aan hen een uitvaartverzekering te verkopen. Consumenten worden via telefonische verkoop of in een persoonlijk gesprek bewogen om een uitvaartverzekering te kopen of van reeds bestaande verzekeringen het verzekerde bedrag te verhogen. De signalen lijken erop te duiden dat er sprake is van opdringerige verkooppraktijken en verkeerde prikkels. Daarnaast geven de signalen ook aanleiding om te veronderstellen dat er incorrecte en mogelijk misleidende informatie over de producten wordt verstrekt.”
De AFM is naar aanleiding van de signalen een onderzoek gestart naar uitvaartverzekeringen.
De verkoop van uitvaartverzekeringen via het intermediaire kanaal is één van de onderdelen waaraan de AFM aandacht besteedt in haar onderzoek. Daarnaast besteedt de AFM aandacht aan de wijze van verkoop via de eigen verkooporganisatie (direct writing, inclusief telefonische verkoop) en via volmachtkantoren.
De voorlopige bevindingen van het onderzoek bevestigen de vermoedens van de AFM, schrijft de toezichthouder, dat het belang van de klant niet centraal wordt gesteld bij de verkoop van uitvaartverzekeringen. De AFM heeft het volgende geconstateerd:
1. Tegenover de provisie staan geen werkzaamheden die deze provisie rechtvaardigen. Er gaat daardoor een verkeerde prikkel uit van de provisie bij het intermediaire kanaal (Provisie).
2. Aanbieders zetten het product breed in de markt en verstrekken informatie op een incorrecte, onduidelijke en mogelijk misleidende wijze (Informatieverstrekking).
3. Aanbieders van uitvaartverzekeringen monitoren de kwaliteit van het distributiekanaal onvoldoende (Distributie).
4. Enkele aanbieders maken bij de eigen verkooporganisatie gebruik van variabele beloningen die afhankelijk zijn van verkoop en het vaste salaris vele malen overtreffen. Er gaat hiermee een perverse prikkel uit van het beloningsbeleid bij de eigen verkooporganisatie (Beloningsbeleid).
Emotie
Over advisering merkt AFM onder meer het volgende op: “Het advies in de huidige vorm ziet vooral op een inventarisatie van de wensen van de consument ten aanzien van de uitvaart. Deze wensen zijn belangrijk, maar de vraag is of hiervoor daadwerkelijk advies noodzakelijk is of dat eenzelfde resultaat kan worden bereikt via een schriftelijke inventarisatie of een tool op internet. Bovendien betwijfelt de AFM of de financiële dienstverlener wel de aangewezen persoon is om advies te geven over een uitvaart. Het betreft hier immers geen financieel product en de vraag is welke kennis de financiële dienstver!ener heeft van een uitvaart.”
Op grond van deze voorlopige bevindingen schrijft De Jager aan de Tweede Kamer: “In die brief constateert de AFM dat het advies niet gericht op (passendheid van) het financiële product maar veeleer primair gericht is op het in kaart brengen van de uitvaartwensen van de klant. Er wordt op die manier op de emotie bij de consument gewerkt waardoor de bereidheid het financiële product af te nemen, toeneemt. Dit heeft in het verleden geleid tot excessen en de AFM wil die voor de toekomst zoveel mogelijk uitsluiten. Daarom pleit zij, net als Verbond van Verzekeraars, AdFiz en Consumentenbond voor het provisieverbod bij uitvaartverzekeringen. Als de conclusie in het definitieve rapport van de AFM (verwacht in oktober) in lijn is met haar voorlopige bevindingen, zie ik, in het belang van de klant, geen aanleiding uitvaartverzekeringen uit te zonderen van het provisieverbod.”
