Mr. Eveline Ruinaard nieuwe directeur van Kifid

Kifid bemiddelt steeds vaker, maar worstelt nog met doorlooptijden

Het Kifid doet er te lang over om klachten te behandelen. Het Kifid heeft een te juridische kijk op consumentenzaken. Het Kifid wil laagdrempelig zijn, maar die laagdrempeligheid houdt vaak al vlak na de drempel op.

De kritiek op het Kifid als het loket waar consumenten met klachten over financiële dienstverlening terecht kunnen, was afgelopen jaren niet mals. Het Kifid, door de financiële sector zelf in het leven geroepen als toegankelijk alternatief voor de civiele rechter, kreeg vooral uit hoek van gedupeerde consumenten veel verwijten.

Dat het gros van de uitspraken sinds de oprichting van het instituut in het voordeel uitviel van de financiële dienstverleners, hielp niet om het Kifid een beter imago te geven. Voormalig rechter Eveline Ruinaard, nu ruim vijf maanden voorzitter van de Geschillencommissie en ook verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding, hecht er in een gesprek met het FD dat beeld te nuanceren.

Ja, van de 3076 geschillen die de Geschillencommissie in 2016 behandelde, werd in bijna 1300 gevallen de financiële dienstverlener in het gelijk gesteld en maar in 213 de consument. Maar Ruinaard wijst op het hoge aantal schikkingen. Ruim 1200. ‘Die zie je niet terug in de uitspraken op onze site, dus zijn ze minder zichtbaar, maar in zo’n schikking krijgt de consument natuurlijk ook deels gelijk.’

Juridische blik
Een belangrijk agendapunt voor Ruinaard is het bevorderen van een gelijk speelveld. ‘Wij moeten er beter dan voorheen voor zorgen dat een consument blijft aangehaakt en snapt wat er gebeurt,’ stelt de voorzitter. ‘Ook als de financiële dienstverlener aan de andere kant van de tafel drie Zuidas-advocaten meeneemt. Het proces moet duidelijk en simpel zijn.’

Maar daarmee lijkt het bezwaar van de ‘te juridische blik’ nog niet van tafel. Het is immers goed denkbaar dat de consument weliswaar goed krijgt uitgelegd waarom hij juridisch ongelijk heeft, terwijl de strekking van de zaak bij een tv-programma als Radar nog steeds niet is uit te leggen.

Ruinaard ziet het anders. ‘Het beeld dat wij hier met z’n allen heel hard aan het werk zijn om uit te leggen dat de consument juridisch ongelijk heeft, herken ik niet.’ En daarnaast zegt ze: ‘Hoewel we hier met veel juristen zijn, kijken we naast juridisch ook pragmatisch. Het betekent dat we de kaders en de regels kennen, maar dat we daarnaast ook meer en meer kijken naar wat een zaak nodig heeft om tot een oplossing te komen. Juist ook buiten die regelkaders om. Net als in de rest van de rechtspraak gebeurt.’

Opvoedende rol
Ruinaard ziet voor het Kifid nadrukkelijk ook een bredere, opvoedende rol. Ze wil van de instelling hoe langer hoe meer een kennisinstituut maken. ‘Wij kunnen de rode draad pikken uit al die uitspraken, de opgehaalde kennis consolideren en aanbieden aan banken, verzekeraars en tussenpersonen – en aan consumentenorganisaties.’

Daarbij heeft Ruinaard de banken en verzekeraars zelf ook nodig. ‘Ik weet niet tegen welk topje van welke ijsberg we aankijken met 3300 binnengekomen klachten. Dekt dat alle klachten die de sector zelf krijgt, of is het maar een heel klein deel? Met dat soort informatie kunnen we onze communicatie naar de sector toe verbeteren.’

Uiteindelijk zou het mooi zijn als het Kifid zichzelf overbodig maakt, of er in ieder geval minder klachten binnenkomen. Dan zou het instituut een andere, meer preventieve rol kunnen krijgen, waarbij de opgedane kennis gebruikt wordt om klachten te voorkomen.

Ramen open
Maar eerst moeten de ramen open. Voorzitter Ruinaard wil er op uit om het Kifid zichtbaarder maken, en beter aan consumenten uit te leggen waarvoor ze bij het instituut terecht kunnen. ‘Ik kan me wel voorstellen dat ik een column zou hebben bij Radar,’ zegt de voorzitter. ‘Of dat ik regelmatig bij Kassa zit om over onze zaken te vertellen.’

Bron : FD 

GEEN REACTIES