Laat een brief waarin een impactvolle claim door een verzekeraar wordt afgewezen, altijd vooraf gaan door een telefoontje met de klant.
Slecht nieuws
Dat is één van de tips die naar voren komt in de discussie omtrent klantcommunicatie, die het Verbond van Verzekeraars in 2017 met haar leden en met een klantpanel voerde. Bij het onderwerp ‘hoe breng ik slecht nieuws’, bijvoorbeeld het afwijzen van een claim of het verhogen van de premie, is het belangrijk dat de verzekeraar zich empathisch toont richting de klant. Zeker wanneer het slecht nieuws met een emotionele lading is, is het belangrijk om de klant ruimte te geven om zich te uiten en samen met de klant op zoek te gaan naar eventuele alternatieve oplossingen. Enerzijds moet de verzekeraar daarbij wegblijven van een juridische insteek en onbegrijpelijk verzekeringsjargon, anderzijds vinden klanten het prettig dat een verzekeraar vanaf het begin duidelijk is en er niet omheen draait. Daarnaast werd gewezen op het gevaar voor ernstige reputatieschade, wanneer een juridisch en technocratisch opgestelde brief op het internet ‘viral’ gaat.
Chatbot
Een ander communicatieonderwerp is het contact met klanten met behulp van chatbots. Vanuit het klantenpanel werd gesteld dat een verzekeraar altijd duidelijk moet maken dat een bepaald contact via een virtuele assistent verloopt, en dus niet moet doen alsof de klant met een ‘echte’ medewerker contact heeft. Verder heeft het gebruik van een chatbot vooral nut bij eenvoudige kwesties, zoals het aanpassen van gegevens of vragen over polisvoorwaarden. Bij meer complexe vragen stellen klanten contact met een ‘menselijke’ medewerker meer op prijs.
Nudging
Een derde onderwerp dat afgelopen jaar aan de orde kwam, was het zogeheten ‘nudging’, manieren om het onderbewuste van de klant te beïnvloeden, die daardoor impulsief een aankoopbeslissing neemt. Verzekeraars passen nudgingtechnieken nog maar spaarzaam toe, mede omdat de AFM erop toeziet dat nudging in het belang van de klant gebeurt en niet in het belang van de verzekeraar. Belangrijk voor klanten is dat verzekeraar nudging gebruiken wanneer dit gemakkelijk door de klant te weigeren is, en het klanten moet helpen bij bestaande voorkeuren of doelen. Een voorbeeld van nudging in de pensioenwereld is door te laten zien hoe andere mensen hun pensioen hebben geregeld. Maar er zijn ook ‘evil nudges’ die klanten de indruk geven dat bij een duurdere polis een aanzienlijk grotere dekking wordt geboden, terwijl dit in werkelijkheid niet zo is.
Bron: nieuwsbrief Verbond van Verzekeraars
