De AFM merkt bij de grote banken en verzekeraars een toenemend bewustzijn van de waarde van het centraal stellen van het klantbelang.
Om te onderzoeken in hoeverre de grootste tien banken en verzekeraars het klantbelang centraal stellen, heeft de AFM een methode ontwikkeld om de ontwikkeling bij deze productaanbieders te meten en te vergelijken.
De AFM bekijkt de grootste tien banken en verzekeraars op twee manieren. Het onderdeel ‘Integrale Verandering’ richt zich op de verandering die de onderneming doormaakt richting een organisatie die het klantbelang centraal stelt. Om ervoor te zorgen dat de verandering in de gehele organisatie wordt doorgevoerd, zijn meerdere onderwerpen van belang. De AFM verwacht dat de onderneming allereerst over een plan beschikt, dat bepaalt hoe de verandering gerealiseerd zal worden. Dit plan zal vervolgens voortvarend uitgevoerd moeten worden. Daarnaast is cruciaal of de organisatie en haar medewerkers aangestuurd worden op criteria die bijdragen aan het centraal stellen van het klantbelang. Voor de beoordeling van de verandering die de organisatie doormaakt, richt de AFM zich daarom op deze verschillende onderdelen.
Het ‘Klantbelang Dashboard’ geeft weer in hoeverre een onderneming er in slaagt het belang van de klant centraal te stellen. Daarbij richt de AFM zich op verschillende producten, processen en dienstverlening. In het Klantbelang Dashboard zijn niet alle producten, processen en vormen van dienstverlening opgenomen. De verschillende onderwerpen, die deel uitmaken van het Klantbelang Dashboard, geven een goed beeld van de mate waarin de onderneming handelt in het belang van de klant. Dat beeld is tevens onderling vergelijkbaar.
Algemene conclusies
De grote banken en verzekeraars hebben in 2011 een positieve ontwikkeling doorgemaakt op het gebied van het centraal stellen van het klantbelang. Ondanks de positieve ontwikkelingen komt uit de onderzoeken en waarnemingen van de AFM en daaraan toegekende scores naar voren dat de grote banken en verzekeraars nog stappen moeten zetten voordat de gehele organisatie het klantbelang het gewicht toekent dat het verdient.
De AFM merkt bij de grote banken en verzekeraars een toenemend bewustzijn van de waarde van het centraal stellen van het klantbelang voor een duurzaam herstel van vertrouwen in de financiële sector. Veel banken en verzekeraars zijn duidelijk gemotiveerd om binnen hun organisatie invulling te geven aan Klantbelang Centraal.
“Dit is van groot belang om te veranderen naar een organisatie die in staat is om structureel producten en diensten te leveren die in het belang zijn van de klant. Daarnaast is het een uitdaging voor de grote banken en verzekeraars om de stappen die zij zetten beter over het voetlicht te brengen richting consumenten en beleggers, om op die manier in de toekomst het vertrouwen te herwinnen.”
