Een deel van de verzekeraars heeft verouderde afspraken met gevolmachtigd agenten over closedbook-portefeuilles. Dit kan ten koste gaan van het klantbelang, waarschuwt de AFM.

‘Closed books’ zijn portefeuilles met levensverzekeringen die niet meer worden verkocht, maar voor bestaande klanten nog jarenlang doorlopen. Verzekeraars blijven verantwoordelijk voor de zorgplicht richting klanten van deze niet meer verkrijgbare producten, terwijl de systemen vaak verouderd en duur in onderhoud zijn.

Zes procent per jaar

Gemiddeld krimpen closedbook-portefeuilles van levensverzekeraars met zes procent per jaar. Als gevolg hiervan stijgen de kosten per polis verder. Verzekeraars moeten die kosten zien op te vangen. Opties zijn om de portefeuille te verkopen – wat steeds vaker gebeurt, om werkzaamheden uit te besteden of om juist portefeuilles op te kopen. Zo kunnen verzekeraars synergievoordeel behalen.

Migratie van polissen

Om de kosten van dienstverlening aan klanten beheersbaar te houden, noemen verzekeraars een aantal speerpunten. Een daarvan is migratie van de polissen naar nieuwe IT-systemen. De oude systemen vereisen specifieke kennis, die met het vertrek van medewerkers langzaamaan verdwijnt.

Verder moet de dienstverlening versimpeld en kostenefficiënt gemaakt worden. Zo bieden verzekeraars klanten de mogelijkheid om veel mutaties zelf te doen via een online portaal. Tegelijkertijd geven verzekeraars aan ook telefonisch bereikbaar te blijven, gelet op de diversiteit van klanten en hun behoeften.

Het risico bestaat dat verzekeraars de dienstverlening versoberen om kosten te beperken. Klanten kunnen dan bijvoorbeeld moeilijker in contact komen met de verzekeraar of bepaalde wijzigingen aan de levensverzekering niet meer doorvoeren.

Risicomanagement

Uit de verkenning van de AFM bleek dat er in de relatie tussen verzekeraars en gevolmachtigd agenten ruimte is voor verbetering. Een deel van de verzekeraars heeft voor lopende volmachtsrelaties geen recente risicoanalyses beschikbaar. Er zijn dan weliswaar overeenkomsten afgesloten, maar die zijn veelal oud of overgenomen van andere partijen, zonder dat er risicoanalyses zijn uitgevoerd. Uitbesteding aan het volmachtkanaal is echter een vergaande uitbesteding en risicomanagement kan borgen dat maatregelen nog steeds passend zijn, waarschuwt de AFM.

Voor het overige lijkt de dienstverlening en informatieverstrekking aan klanten van een closedbook-levensverzekering op dit moment adequaat te gebeuren. Ook bij uitbesteding stellen verzekeraars eisen aan de uitvoerende partijen. Zo kunnen klanten verzekeraars nog steeds via verschillende kanalen bereiken om bijvoorbeeld mutaties door te voeren. Daarnaast besteden verzekeraars in zekere mate aandacht aan het (doorlopend) verbeteren van de informatieverstrekking.

Bron: AFM