De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft een case study uitgevoerd naar het omgaan met fouten bij 13 ondernemingen die actief zijn op de kapitaalmarkten. De AFM wil met dit rapport het belang laten zien voor financiële ondernemingen om een open foutencultuur te creëren en hen stimuleren om daar zelf mee aan de slag te gaan.
Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat het leren van fouten bijdraagt aan het ethisch gedrag van medewerkers, een betere kwaliteit van dienstverlening aan de klant en betere prestaties van de onderneming. Zo ontstaat een win-winsituatie voor alle partijen.
Binnen de 13 bedrijven uit de case study heerst over het algemeen een open foutencultuur. Dit betekent dat medewerkers vinden dat er vrij open en eerlijk wordt gecommuniceerd over zaken die per ongeluk misgaan. Daarnaast wordt de tijd genomen om fouten te analyseren en op een goede manier te corrigeren. Ook de meldingsdiscipline is hoog.
Ontwikkelpunt
Ontwikkelpunt is echter het leren van fouten. Medewerkers zijn negatief over wat ze te horen krijgen van wat er geleerd is van incidenten, het leiderschap bij fouten en de ‘tone at the top’ rondom fouten. Het gedrag van leidinggevenden en hun reactie op fouten zijn cruciaal voor hoe in een organisatie wordt gedacht over fouten. Een citaat uit het rapport: “Je moet voorkomen dat mensen denken dat ze geen promotie of bonus krijgen als ze een fout hebben gemaakt. Je moet de focus op het leren leggen. Als er een fout is gemaakt moet je het als een opportunity voor verbetering zien”.
Best practices
In het onderzoeksrapport staan suggesties en ‘best practices’ die laten zien hoe een goede omgang met fouten kan worden bewerkstelligd. Een voorbeeld hiervan is een situatie waar medewerkers niet erop worden afgerekend wanneer zij een fout maken of melden, maar juist als ‘scherp’ of slim worden gezien, omdat zij daarmee de meeste kansen zien om te verbeteren.
De onderzoeksmethode voor de case study is ontwikkeld door de AFM in samenwerking met de Universiteit Utrecht. Eind 2017 komt de methode beschikbaar, zodat partijen er ook zelf mee aan de slag kunnen. De AFM organiseert workshops om de toepassing te begeleiden.
Bron: AFM
