Banken en verzekeraars presteerden in 2014 iets slechter op het terrein van klantbelang dan in 2013. Dat blijkt uit de Klantbelang-Dashboard van de AFM.
Betalingsachterstanden
De score kwam vorig jaar uit op 3,4 (op een schaal van 5) tegenover 3,5 in 2013. Deels komt deze verslechtering doordat een aantal in 2014 slecht presterende activiteiten in 2013 nog niet werden gemeten en dus niet in het totaalgemiddelde van 2013 verwerkt zijn. Het gaat dan om betalingsachterstanden bij hypotheken, informatieverstrekking door banken aan zakelijke klanten en de expiratie van lijfrentes. De scores zijn bij alle drie onvoldoende.
Vooruitgang
Banken boekten op het vlak van klantbelang wel vooruitgang bij sparen (bv het aangeven van verschil in rente bij verschillende spaarproducten) en beleggingsadvies terwijl verzekeraars beter presteerden bij informatieverstrekking aan klanten in brieven, brochures en webteksten.
Taai
Toch liggen de algehele prestaties nog onder de eigen doelstelling. Zowel banken als verzekeraars willen minimaal een score van 4 realiseren, maar zitten daar dus nog ruim onder. De AFM wijt dit aan het feit dat het veranderproces dat financiële partijen doorlopen taaier is dan gedacht. De toezichthouder wil dat banken en verzekeraars op eigen initiatief een extra stap zetten voor de klant. Bijvoorbeeld bij klanten die dreigen in financiële problemen te komen. Daarnaast signaleert de AFM dat het vooropstellen van het klantbelang nog niet organisatiebreed wordt doorgevoerd. Alle distributiekanalen, dochterondernemingen en labels moeten hier volgens de toezichthouder in meegaan.
Bron: AFM
