Delta Lloyd gaat rechtstreeks schadeverzekeringen via haar website verkopen. Adfiz vindt dit een zorgwekkende stap.
Klanten die een reis- of zorgverzekering van Delta Lloyd willen afsluiten, kunnen kiezen of zij dat met of zonder tussenkomst van een verzekeringsadviseur doen. In de loop van dit jaar gaat dit ook gelden voor de woon- en aansprakelijkheidsverzekering. Wel zal de verzekeraar de consumenten op de website wijzen op de voordelen van een verzekeringsadviseur.
“Wij worden”, aldus Delta Lloyd, “steeds vaker door klanten benaderd die zich al online georiënteerd hebben en besloten hebben een Delta Lloyd verzekering af te sluiten. Delta Lloyd wil deze klanten van dienst zijn en hen de keuze bieden hoe zijn hun verzekering afsluiten. Het gaat daarbij om klanten die er bewust voor kiezen om zonder adviseur een niet-complexe verzekering van Delta Lloyd af te sluiten. Delta Lloyd voert geen verkoopgerichte campagnes voor directe verkoop.”
Premiehoogte
Een klant betaalt voor een verzekering die hij bij Delta Lloyd direct afsluit 10% minder dan bij een adviseur met 100% provisie. Voor de zorgverzekering geldt dat klanten bij een adviseur 3% korting op de basisverzekering kunnen krijgen en 5% korting op de aanvullende verzekeringen. Bij Delta Lloyd kunnen klanten op de basisverzekering 4% en op de aanvullende verzekeringen 10% korting krijgen. De nettopremie van de particuliere schadeverzekeringen ligt in het directe kanaal 13-24% hoger dan in het intermediaire kanaal. Voor de zorgverzekering geldt dat de netto premie voor de basisverzekering 1% en voor de aanvullende verzekeringen 5% hoger liggen dan in het intermediaire kanaal. Deze kostentoeslag is nodig omdat Delta Lloyd kosten moet maken voor zaken als communicatie, ICT en de klantendesk.
Delta Lloyd benadrukt dat het intermediair het belangrijkste distributiekanaal blijft en biedt weboplossingen en ondersteuning aan aan adviseurs die ervoor kiezen om schadeproducten online aan te bieden.
Adfiz: onzuiver
“Het belang van de klant kan in een multichannel-strategie onder hetzelfde label eenvoudigweg niet goed georganiseerd worden”, reageert Adfiz. “Klanten zullen het niet begrijpen. Bovendien zijn de risico’s groot dat het klantbelang in één of beide kanalen geschaad wordt.”
Als risico ziet de intermediairorganisatie onder meer:
Onzuivere prijsvorming
“ Delta Lloyd geeft aan dat de eindprijzen voor de directe klanten 10% lager liggen dan die voor de adviesklanten (inclusief provisie). Delta Lloyd lijkt dus niet te werken met een kostentoeslag voor de eigen dienstverlening op de nettoprijs. In plaats daarvan geven zij korting op de prijs van het intermediaire product. De voortekenen van een zuivere prijsvorming zijn kortom niet goed.”
Onzuivere klantbenadering
“De multichannel-aanbieder bezit de klantgegevens niet alleen in zijn hoedanigheid als producent, maar ook als financieel dienstverlener. Er is dus een reëel risico dat hij adviesklanten ook direct gaat benaderen.”
Kwaliteit van dienstverlening
“Regelmatig beklagen Adfiz-leden zich over de achteruitgang van de kwaliteit van de dienstverlening van Delta Lloyd. Daarin is Delta Lloyd niet uniek, maar het nieuwe directe klantbenaderingsinitiatief zal Delta Lloyd eerder verder afbrengen van een kwaliteitsverbetering dan dichterbij.”
Zorgwekkend
“Delta Lloyd heeft vooralsnog onvoldoende antwoord kunnen geven op de ernstige bedenkingen bij een multichannel-strategie onder één label. Adfiz betwijfelt of Delta Lloyd in staat zal blijken haar bedrijfsvoering zo in te richten dat de zuiverheid van de prijs en de andere belangen van de klant gewaarborgd zijn. Adfiz heeft vragen hierover gesteld aan de directie van Delta Lloyd. De antwoorden van de directie van Delta Lloyd wekken de indruk dat hier in het geheel niet over is nagedacht. Dit is zorgwekkend.”
