De afgelopen maanden heeft Findinet uitvoerig aandacht geschonken aan de wijze waarop Kifid Ombudsman, Kifid Geschillencommissie en de Tuchtraad zich van hun taken kwijten.
Al met al een weinig bemoedigend beeld dat wij hebben geschetst van de wijze waarop het Klachteninstituut zich van haar taak kwijt.
Wat mij met name zorgen baart, is dat de slagvaardigheid van dit instituut belemmerd lijkt te worden door een permanent gebrek aan slagvaardige vakbekwame verzekeringsmensen. Omdat men bij Kifid lijkt te denken dat alleen ervaren juristen in staat zijn om te duiden waar de schoen wringt, doet men er nog steeds veel te lang over om een uitspraak te formuleren.
Kifid directeur Bas de Groot trok recent dan ook het boetekleed aan : zie artikel.
Terwijl het toch eigenlijk vrij simpel zou moeten zijn om tot een conclusie te komen: Ofwel de verzekeraar verkoopt knollen voor citroenen, danwel de verzekerde heeft een verkeerde voorstelling van zaken gegeven.
VERZEKERAARS MET SLAPPE KNIEËN
Uit onderstaand persbericht van Kifid blijkt dat steeds meer consumenten de weg weten te vinden naar het Klachteninstituut Kifid.
Dat is zowel verheugend omdat meer mensen de weg weten te vinden, als tragisch, want daardoor ontstaat een nog grotere werkdruk, terwijl verzekeraars toch eigenlijk zelf heel goed in staat zouden moeten zijn om te voorkomen dat consumenten zich ten einde raad wenden tot Kifid.
Maar blijkbaar hebben nog steeds veel verzekeraars te slappe knieën om eens kritisch te kijken naar de oorzaak van al die klachten.
Niet zelden zullen verzekeraars vaststellen dat hun eigen marketeers de veroorzakers zijn van de klachten : zij scheppen te hoog gespannen verwachtingen.
En in dat geval moeten niet de consumenten, maar de marketeers maar eens de gevolgen dragen van hun handelen. Ook over het niveau van de tekstschrijvers van verzekeringsvoorwaarden ben ik al vele jaren niet te spreken.
Dat was al van een betreurenswaardig niveau toen ik nog werkzaam was in de verzekeringsbedrijfstak, maar het lijkt wel of het alleen maar erger is geworden.
Het zou kifid sieren als zij op jaarbasis transparanter zou zijn over de namen van de verzekeringsproducten waarover klachten worden ingediend. Wellicht dat dit meer helpt dan het eindeloos vergaderen over dezelfde aanbieders.
Hans van Ommen
Team Findinet
KIFID :
Sinds de opening van het online klachtenloket Mijn Kifid begin juli 2015 is het indienen van klachten weer aangetrokken. Het lijkt erop dat deze laagdrempelige service leidt tot een lichte uitbreiding van het klachtenvolume. Uit het doorlopend klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat consumenten tevredener zijn als zij hun klacht online indienen.
Complexe zaken naar Kifid
Vooral complexe klachten of zaken waarbij de communicatie tussen de klant en zijn dienstverlener hapert, komen bij Kifid terecht. Dit houdt verband met de gedragslijn voor klachten van consumenten in de financiële dienstverlening. Consumenten kunnen pas met hun klacht bij Kifid terecht, nadat zij de klacht eerst aan hun financiële dienstverlener hebben voorgelegd. Kunnen zij samen geen oplossing vinden dan kan de consument de klacht aan Kifid voorleggen. De klachten die aan Kifid zijn voorgelegd, zijn dus altijd al grondig bekeken. Bij veel financiële instellingen is het klachtenmanagement door de jaren heen professioneler ingericht en daardoor worden al vele klachten opgelost zonder tussenkomst van Kifid.
De stijging van het aantal klachten sinds de oprichting valt toe te schrijven aan het zware tij in de
financiële dienstverlening, en aan de toegenomen bekendheid van Kifid. Bij het 10-jarig bestaan in
2017 wil het klachteninstituut een analyse van de verzamelde data presenteren.
Afhandeling klachten gaat sneller
De afgelopen jaren heeft Kifid vooral de termijnen voor het behandelen van klachten weten te
bekorten. Die trend zet mede door de nieuwe werkwijze van Kifid door. De ambitie voor 2016 is
om consumenten binnen 7 dagen te laten weten of de klacht door Kifid kan worden behandeld.
Daarnaast dient Kifid te voldoen aan de ADR-Richtlijn, die voorschrijft dat consumenten binnen 90
dagen nadat het dossier compleet is, een oordeel ontvangen van de Geschillencommissie. De
kwaliteit van de klachtenbehandeling staat vanzelfsprekend voorop.
Soorten van klachten
De verdeling van klachten naar de verschillende soorten financiële diensten blijft ook in de nieuwe
structuur stabiel. Traditioneel leveren klachten over schadeverzekeringen met een aandeel van 33%
de meeste klachten op (2015: 2.059). Daarna volgen klachten over hypothecaire financieringen met
een aandeel van bijna 23% of 1.396 zaken, gevolgd door klachten over levensverzekeringen met 20%
of 1.245 zaken. De percentages van klachten over bank- en beleggingszaken bedragen respectievelijk
ruim 16% (1.045) en 8% (460).
Nog te veel niet-behandelbare klachten
Net als in voorgaande jaren, blijkt ruim een derde van de bij Kifid ingediende klachten nietbehandelbaar.
De helft van deze klachten kan Kifid niet in behandeling nemen omdat de consument
de klacht indient zonder eerst zijn klacht voor te leggen bij zijn financiële dienstverlener. Samen met
de brancheorganisaties blijft Kifid doorwerken aan het terugdringen van het aantal niet-behandelbare
klachten.
Persbericht : bron : kifid