Afspraak is afspraak toch? De praktijk blijkt een stuk weerbarstiger. Daar ligt een kans om het verschil te maken.
Wat zijn voor een klant de belangrijkste eigenschappen van de ideale adviseur? Ongetwijfeld noemt u zo wat eigenschappen op. Het liefst de eigenschappen waar uw kantoor sterk in is. Zoals uw kennis in alle vakgebieden. Of de omvang van uw kantoor, groot zodat u altijd bereikbaar bent of juist klein, zodat u de klant nog ècht kent. Zo kunt u vast nog even doorgaan. Maar zijn dat ook de kwaliteiten die voor de klant doorslaggevend zijn? Is dat waarom uw klant zo blij met u is?
De klant spreekt
Afgelopen week zag ik een filmpje langskomen op internet. Een filmpje waarin klanten is gevraagd naar hun beeld van de financiële wereld en specifiek de financieel adviseur. Het antwoord op de vraag naar ‘de ideale adviseur’ is weinig verrassend. Of toch juist wel?
De klanten op straat noemen begrippen als ‘vertrouwen’, ‘onafhankelijk en objectief’, ‘betrouwbaar’ en ‘de klik’ die er moet zijn. ‘Een adviseur zonder babbeltjes, die eerlijk zegt waar het op staat’ en wat vindt u van deze: ‘iemand die voor mij de kleine lettertjes benadrukt’.
Zo moeilijk is het toch niet?
Vraagt de klant hier nu écht iets bijzonders? Zijn dit nu de specifieke kwaliteiten waarmee alleen de ideale financieel adviseur kan worden gekwalificeerd? Ok, als het gaat om de kleine lettertjes misschien wel, maar verder toch niet? Wat hier wordt genoemd is essentieel in iedere vorm van samenwerking. Het is de manier waarop je met elkaar omgaat. Dat zit ‘m in kleine dingen.
Wat maakt dan dat juist dit soort zaken worden genoemd? Precies, het zijn vaak juist die essentiële kleine dingen waarop het mis gaat. U kent de ervaringen vast zelf ook.
U wordt niet teruggebeld terwijl u dit wel was toegezegd. Of u moet opnieuw de telefoon pakken omdat de gevraagde stukken toch niet zijn geleverd.
U krijgt een ontwijkend antwoord op de vraag die u heeft gesteld. En hoe serieus voelt u zich behandeld wanneer u na twee weken nog geen enkele reactie hebt gekregen op uw e-mail?
Behandel de klant zoals je zelf behandeld zou willen worden.
Juist in dit soort zaken hebben we allemaal dezelfde verwachtingen. Daarom besteden we hier weinig aandacht aan in bijvoorbeeld ontwikkeling of opleiding van medewerkers. We gaan ervan uit dat iedereen hier wel goed mee omgaat. Afspraak is afspraak toch? De praktijk blijkt een stuk weerbarstiger.
Daar ligt dus wel een kans om het verschil te maken. Gewoon door met elkaar om te gaan zoals wordt verwacht. Vanzelfsprekend? Absoluut, maar essentieel om te promoveren naar de titel ‘ideale adviseur’. Het omgekeerde telt namelijk zeker zo hard. Zonder deze basis is iedere andere investering vergeefse moeite.
Gonny Dunnink,
Hoofd Customer Services
Legal & General Nederland
Dit artikel is verschenen op de blog-site ‘ Over waarde‘ van Legal & General