Met eenmalig advies zonder actief beheer zijn maar weinig klanten gebaat. Bied uw klant het рzorgrechtс aan.
Bij het uitspreken van het woord zorgplicht zie je al snel zure gezichten verschijnen. Het roept associaties op met claims, aansprakelijkstellingen, vonnissen en kans op klappen van de toezichthouder. “Zorgrecht” klinkt al een stuk vriendelijker en is veelal lucratiever voor uw klanten en voor uzelf.
Ook als integer adviseur kreeg u de afgelopen jaren heel wat nieuwe regels over u heen. Regels die twee richtingen opgingen: aan de ene kant een toename van wat allemaal -nog stringenter dan voorheen- moet en aan de andere kant wat niet meer mag.
Het is dan ook geen wonder dat veel adviseurs extra kritisch kijken naar de zorgplichteisen waaraan zij op dit moment allemaal moeten voldoen. We hebben het dan over dezelfde integere adviseurs die daar nog niet lang geleden geen punt van maakten. Zij vonden het vanzelfsprekend om hun relaties periodiek te wijzen op veranderingen die van belang waren voor geadviseerde producten. Sterker: zij konden wijzigingen in marktomstandigheden en wetgeving aangrijpen als extra contactmoment. Als die extra inspanning leidde tot nieuwe omzet was dat mooi meegenomen, maar vaak was dat niet het uitgangspunt. De adviseur was in de eerste plaats immers ook vertrouwenspersoon van de klant en daarna pas ondernemer. En daarbij kwam dat ons ‘oude’ beloningssysteem -in de vorm van doorlopende provisie- zakelijk gezien de mogelijkheid bood van continue nazorg.
Door het wegsnijden van de provisie is de blijvende zorg voor de klant minder vanzelfsprekend geworden. Politici die daarvoor gewaarschuwd zijn, hebben deze kant van het provisieverbod behoorlijk onderschat. Zij hebben de adviseurs nu verplicht zich voor iedere activiteit rechtstreeks door de klant te laten belonen. En daarmee hebben ze consumenten die de service willen houden die zij gewend waren, opgedragen over hun eigen financiële schaduw heen te springen. Want, laten we eerlijk zijn, wie trekt spontaan de portemonnee voor diensten die in de toekomst verricht worden en waarvan niet op de euro valt uit te rekenen wat de opbrengst van die dienst zal zijn?
Daarmee is een klimaat ontstaan waarin sommige adviseurs tot op de komma nagaan welke zorg zij na hun advies nog moeten (of kunnen) bieden. Zij slaan er publicaties op na die uitleggen dat veel aspecten van de nazorg uitgesloten kunnen worden. Wat wettelijk dan overblijft is onder bepaalde omstandigheden een informatieplicht. Dankzij de Raad van State is daar nog aan toegevoegd dat dit iets anders is dan een adviesplicht.
Voor het merendeel van de adviseurs geldt iets anders. Niet voor niets wordt de klant van de adviseur een “relatie” genoemd. De goede adviseur heeft een band met de cliënt die verder reikt dan het adviesmoment. En wat er ook op papier is vastgelegd, de consument zal in gevallen van twijfel toch altijd bij zijn adviseur aankloppen. Een kort antwoord kan daarbij al voldoende zijn. Moet je dan aan die goede relatie daarvoor een factuur gaan sturen, met het gevaar dat hij in het vervolg twee keer nadenkt voordat hij langskomt?
Dit alles maakt het werk van de adviseur er niet gemakkelijker op. Zeker niet als uit zakelijke overwegingen er bewust voor gekozen zou worden om voor het beheer van producten geen onderhoud meer te plegen. De beroepstrots van de adviseur zal zich daar ook tegen verzetten. Nee, met een eenmalig advies zonder actief beheer zijn maar weinig klanten gebaat en ongetwijfeld kunt u hierbij ook een aantal scenario’s schetsen van de risico’s die de klant dan loopt.. Daarom is het niet alleen voor een klant, maar ook voor de adviseur, beter om de klant als relatie voor de langere termijn te behouden. Bied uw klant het “zorgrecht” aan en help hem actief om zijn financiële huishouding gezond te houden.
Een gunstige bijkomstigheid van een “zorgrecht” voor de klant is dat u dan als vanzelf ook voldoet aan de wettelijke zorgplicht en verlost bent van een document waarin u moet aangeven welke taken u wel en niet op u zal nemen.
Michel van Dam,
Commercieel Directeur Legal & General
Dit artikel is verschenen op de blog-site ‘ Over waarde‘ van Legal & General